北京市政务服务管理局
市政府高度重视《市十五届人大常委会第四十三次会议对“北京市人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查〈北京市接诉即办工作条例〉实施情况的报告”的审议意见》（以下简称《审议意见》），要求市政务服务局会同有关单位研究处理。市政务服务局牵头制定《〈审议意见〉研究处理方案》，明确46项具体整改措施。各区各部门坚持问题导向，认真抓好整改规范，持续推动《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）贯彻落实。现将《审议意见》处理情况报告如下。
一、《审议意见》总体落实情况
一年来，在市委坚强领导下，市人大及其常委会加强监督指导，市政府全面落实《条例》规定和《审议意见》，市政协加强民主监督、积极建言献策。全市上下坚持党建引领，积极履行法定义务，以问题为导向，着力在畅通群众诉求反映渠道、提高诉求办理能力、深化主动治理、加强支撑保障等方面下功夫，接诉即办改革合力进一步凝聚，各项工作法治化规范化水平持续提升，市民诉求驱动超大城市治理模式不断完善，在统筹疫情防控和经济社会发展、防汛救灾和恢复重建等重点工作中作出重要贡献，在主题教育中办实事、解民忧主抓手作用得到充分发挥，一大批群众企业急难愁盼问题得到有效解决，群众企业获得感持续增强。
（一）提升平台能力，群众诉求反映渠道进一步畅通。一是增强热线接诉能力。发挥人工智能、语音引导等技术作用，提升电话受理效能。搭建以“北京12345”微信公众号为主的“20＋N”网上接诉即办工作矩阵，“北京12345”微信公众号上线助残功能，在诉求受理、办理、回访中为残疾人提供帮助，推动提升老年人使用便利性。2023年以来，尤其是“乙类乙管”实施后，电话呼入量恢复常态，接通率保持在99％左右。二是提高应急处置水平。从能力储备、重点诉求办理和信息联动等方面，加强规模性应急处置资源能力储备和机制建设，提升热线韧性能力。服务保障疫情防控，开设紧急诉求专门通道，对涉疫重点紧急诉求提级办理，推动解决就医、居家康复、药品供应、生活品保供等疫情期间“急难愁盼”问题。服务保障防汛救灾和恢复重建，台风“杜苏芮”给我市带来历史罕见的特大暴雨灾害后，立即启动应急预案，加强涉汛涉灾诉求办理和监测分析，强降雨期间热线电话接通率在98％以上。三是加强队伍建设。加强热线话务员业务能力培训，建立全市统一的接诉即办案例库和培训资料库，健全多层级接诉即办培训体系，定期邀请专家学者、业务骨干授课交流。市民热线服务中心联合北京青年政治学院打造产业学院，深化政校企合作，探索热线从业人员与高校人才培养有效衔接机制。纪检监察部门加强专项监督，及时发现、严肃查处失职、不作为、乱作为等问题。2022年9月22日至2023年8月31日，共受理市民诉求5159.03万件，解决率、满意率分别达到95.05％、96.01％。
（二）健全工作机制，诉求办理能力进一步提高。一是完善诉求派单机制。落实《12345市民服务热线诉求派单机制（试行）》，动态更新派单目录，围绕群众企业关注的重点、高频问题，形成39个高频问题处置业务导图。各区参照市级派单目录制定区级派单目录并进行动态调整，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则和派单目录进行派单。二是健全异议审核和疑难复杂诉求会商机制。成立派单异议审核工作小组和派单会商小组，明确异议审核范围和分类处理流程。承办单位对市民服务热线驳回工单存在异议的，可在工单驳回后申请派单异议审核，市民服务热线会同相关单位组织专家进行审议。针对疑难复杂问题开展派单前会商，明确相关问题具体场景的处置规则。三是落实首接负责制。按照《接诉即办首接负责制工作办法（试行）》要求，规范、强化首接单位和其他单位的有效配合，推进疑难复杂诉求的协同办理。上线“首接负责主办协办”系统功能，提供首接单位发起协办、协办单位签收、处置、回复等功能，提高主办协办单位协同配合效能。四是强化“吹哨报到”职责。各区不断完善与职责相匹配的考核机制，对“吹哨”街乡镇和“报到”部门进行双考核。建立跟踪督办机制，推动“报到”部门向前一步、主动作为，全面考察“报到”部门的工作绩效，将考核结果纳入接诉即办考评体系。五是优化提级响应机制。街乡镇对于自身难以协调解决的问题，可向区政府申请纳入区级“每月一题”协调解决。各区对于超越本级事权范围难以协调解决的重难点问题，可向市级有关部门申请纳入市级部门主动治理任务，由市级部门协调解决。对于跨行业、跨区域的“老大难”问题，各区、各部门可提请市委深改委“接诉即办”改革专项小组办公室专题调度。建立“每月一题”治理类街乡镇建议代表机制，治理类街乡镇围绕属地群众反映集中的诉求提出44件问题建议。六是规范社区职责任务。严格实施《社区工作准入管理办法（试行）》，制定《社区工作准入指南》以及市、区年度社区工作任务计划清单，设立社区减负监测点，开展社区减负效果督导评估，确保社区集中精力服务群众。
（三）破解高频共性问题，主动治理、未诉先办进一步增强。一是持续推进“每月一题”攻坚克难。2022年围绕老楼加装电梯、中小学教学管理等17个问题开展治理，2023年围绕规范物业收费、消防疏散通道不畅等18个问题开展治理。2022年，16区结合本区市民诉求类型制定区级“每月一题”计划，共形成322个重点问题进行专项治理。2023年，16区重点围绕区域特色和创新治理机制，提出340个重点问题纳入区级“每月一题”。以问题场景化治理为导向，印发“每月一题”职责清单，明确不同问题场景下市级、区级部门和街乡镇的任务分工。聚焦诉求上涨快的往年“每月一题”进行专题调研，深入开展“回头看”。二是着力推进治理类街乡镇精准整治。2022年，8个区、22个治理类街乡镇高质量编制年度整治提升方案，强化月调度机制，压实街乡镇属地责任，开展治理类街乡镇年度专项督察和现场督察，12个街乡镇达标退出市级督导。2023年，进一步加强督促考核、资金引导和帮扶指导，分类抓好10个末位提升、7个挂账整改和5个主动精准治理的治理类街乡镇整治提升工作，已有5个街乡镇达标退出市级督导。三是统筹解决难点问题。房产证难办问题明显改善，自2020年以来，累计为约39.2万套房屋打通办证路径。强化央地、军地沟通联络，支持配合做好央产、军产老旧小区综合整治工作，加强对住房保障类诉求工单的分析研判。抓好物业管理和垃圾分类两件“关键小事”，建立“治理类”小区治理机制，对每季度诉求前100小区开展物业管理突出问题专项治理，推进垃圾分类和源头减量落地实施。聚焦养老机构监管问题，完善配套制度，保护老年人合法权益。有序开展违规电动三四轮车回收处置工作，做好回收补贴、上牌等政策解读，加强对电动自行车电池的质量安全监管。居住区电动自行车集中充电设施建设问题全链条管控模式取得显著成效，2022年以来，累计建设电动自行车集中充电设施接口41.69万个。四是加强行业诉求分析和办理。定期统计分析行业共性问题，针对群众反映集中的行业问题健全规范、强化监督。定期监测分析房屋漏雨问题，列出重点点位，提前研判，尽早修缮。印发集中供热设施“冬病夏治”工作方案，形成改造项目清单1334项。深入推进接诉即办进校园，在京92所高校设立服务热线电话、建立网络诉求平台，建立师生诉求快速解决机制，保障入学、返校、中考、高考等安全平稳进行。引导培训机构全面使用格式合同，所有合规机构信息纳入全国监管平台，预收资金全部纳入监管，指导督促相关培训机构退还学费、兑课转课累计超50亿元。统筹解决“医保患者线上诊疗费用支付渠道不畅”“外地来京就医人员医保挂号问题”等问题。着力解决网约车平台抽成比例过高问题，加强共享单车管理，规范停放设施设置。五是引导各方力量积极参与社会治理。强化物业行业协会行业自律，发挥业委会、物管会作用。选取专业能力突出、机构管理规范、执业信誉较好的律所、评估监理机构、协会等第三方机构，对街道、社区、业委会、物管会提出的需要协调解决的问题，经市级部门研判后委托第三方机构全程跟进解决。鼓励规划学会、土地学会参与规划编制、评估等，引导责任规划师、责任建筑师参与老旧小区改造、美化环境等城市更新活动。探索社企合作服务社区模式，为社会组织参与基层治理提供平台。落实《关于加强城乡社区协商的实施意见》，累计建设社区议事厅示范点380个、楼门院（村组）治理示范点950个，城市实现“社区议事厅”全覆盖，80％的村建起“村级议事厅”。
（四）加强支撑保障，接诉即办工作效能进一步优化。一是优化调整考评机制。邀请专家学者多次研究探讨，广泛征求各区各部门意见建议，制定2023年接诉即办考评实施办法，优化考评指标体系，将首接负责、解决疑难复杂问题激励等纳入考评，鼓励基层改革创新破解难题，避免弄虚作假和考核中的形式主义。优化回访工作，明确回访适度原则，加强人工回访培训，规范电话回访号码、回访时间、回访话术等，增加“一次确认＋一次质检”环节，保证回访结果准确。二是推进数字化建设。落实市民服务热线数据服务、数据管理工作办法，将全市热线系统后台数据统一接入12345热线平台大数据库，完善数据库信息，推动各部门政策口径及时纳入12345热线知识库。加强大数据分析，及时编印疫情快报、涉汛涉灾问题反映等重要信息，为各区各部门提供数据定制、推送等共享服务。深化“热线＋网格”，推进平台对接和数据共享，将诉求问题与网格管理发现问题进行比对，提升主动发现问题能力。三是加大公开力度。完善诉求办理的公众查询渠道，通过微信公众号等渠道及时发布12345咨询热点、典型做法等，每月向社会公布接诉即办考评排名情况。建立接诉即办案例库，发布接诉即办典型案例。开展热线“开放日”活动，邀请市民群众、企业代表、丝路大V、外国留学生等走进12345，赢得群众企业理解和支持。
二、存在问题及下一步工作
自2021年9月《条例》颁布实施以来，全市在法治化轨道上深化接诉即办改革取得积极成效，但还存在一些问题需要进一步研究破解：一是工作机制还需进一步完善。诉求派单不够精准，评价方法需持续调整优化，企业服务热线作用未得到充分发挥。二是主动治理还需持续深化。各区各部门将群众高频难点诉求问题转化为主动治理任务的能力有待进一步提高，主动解决民生共性问题、提高服务质量和治理水平上还有进步空间。三是数据分析还需深入挖掘。接诉即办积累的市民诉求大数据富矿挖掘分析不够深入，以市民诉求驱动超大城市治理的精准性有效性还需提升。四是社会共治还需加强。社会各方参与接诉即办的渠道和方式仍需持续探索，社会组织助力基层治理作用发挥不充分，社会共建共治共享的动力和活力还不够强。
下一步，我们将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚定不移地“继续沿着这条路走下去”，深化党建引领接诉即办改革，持续推进《条例》贯彻落实，积极探索以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。一是持续提升接诉即办规范化水平。进一步健全“接、派、办、评”全流程工作机制，推动市民诉求及时高效解决，保护和调动基层工作积极性创造性。深化接诉即办与“公检法司”协同联动，增强法治化工作合力。二是深化主动治理、未诉先办。完善“每月一题”机制，探索更多可复制、可推广的“小切口”改革。聚焦重点区域，加大街乡镇主动治理力度，加强“每月一题”与治理类街乡镇整治提升深度结合。三是加强接诉即办数字化建设。推进系统建设提质、网络应用增效、数据资源扩容、数据深度分析，用科技手段辅助决策、支撑部门、赋能基层、便利群众、服务营商。持续完善风险隐患处置的机制、流程和办法，实现风险防范关口前移、源头治理、科学预防。四是提升企业服务热线。从优化企业诉求受理、优化企业诉求办理、优化企业增值服务、优化部门协同联动四个方面入手，提升为企服务水平，助力优化营商环境。五是推进共建共治共享。及时梳理各区各部门在接诉即办中遇到的问题，健全清单化收集解决基层反映问题的工作机制，加大对基层一线的指导力度。充分运用市场机制和社会力量，发挥社区议事厅、业委会、物管会等平台作用，加强基层民主协商，提升基层自主治理能力。
特此报告。
收藏
打印