——2021年7月28日在北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十二次会议上
北京市人大社会建设委员会主任委员 丛骆骆
主任、各位副主任、秘书长、各位委员：
5月27日，市十五届人大常委会第三十一次会议对《北京市接诉即办条例（草案）》（以下简称条例草案）进行了第一次审议，共有26位常委会组成人员提出了审议意见。
一审后，市人大常委会主要领导多次召开专题会，研究条例草案修改工作。为进一步扩大开门立法，社会建设委员会协助常委会通过全市人大代表之家和代表联络站平台，广泛征求了11377名四级人大代表和66915名市民群众意见；在常委会门户网站和首都之窗网站向社会公开征求意见；加强立法宣传，宣讲立法思路和主要制度设计，电视、报刊、网络媒体进行了广泛报道；共汇集各方面意见建议7500余条，主要涉及诉求人权利义务、部门职责、诉求分类处置、精准派单、诉求办理、考核评价等方面。社会建设委员会逐条研究各方面意见建议，深入市民热线服务中心蹲点调研，邀请专家提供智力支持，组织区相关部门、街道乡镇、社区等进行案例剖析；与常委会法制办、市司法局、市政务服务局会商研究拟修改的内容，并征求相关部门意见。
7月6日，市委主要领导专题听取条例修改情况汇报，并作出重要指示。7月9日，社会建设委员会召开第十八次（扩大）会议，研究提出《北京市接诉即办工作条例（草案二次审议稿）》。现将修改的重点内容报告如下：
一、关于条例名称和体例
接诉即办立法的定位是为民服务法，重点是坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”向群众“点菜”转变，从诉求办理向主动治理、未诉先办深化，提升政府治理效能。法规内容聚焦于政府和相关部门为民服务工作，建议将条例名称修改为《北京市接诉即办工作条例》。
同时，为了更清晰地体现接诉即办工作的本质规律，反映改革深化进程，强化保障支撑，从接诉即办到主动治理进行全链条的制度规范，建议将条例草案划分为总则、诉求办理、主动治理、保障监督和附则5章。
二、关于坚持党建引领，落实以人民为中心的发展思想
接诉即办是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化，核心是坚持民有所呼、我有所应，通过及时回应办理诉求，提升服务群众能力。建议一是补充立法目的，增加“巩固深化党建引领基层治理”和“推进公共服务供给模式改革，提升为民服务水平”（第一条）。二是完善工作原则，强化接诉即办工作“坚持以人民为中心的发展思想”，推动“重心下移，条块联动”，形成到基层一线解决问题的导向（第三条）。三是明确改革的路径和实践方向，将第四条修改为“本市在中共北京市委的统一领导下，坚持党建引领‘街乡吹哨、部门报到’，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作”。四是扩大民生服务范围，增加一条作为第二十一条，表述为“本市推进京津冀市民服务热线联动和政务服务、便民服务网上通办，对本市异地养老、医疗报销、交通出行等与群众生活密切相关的诉求提供服务”。
三、关于厘清市政务服务部门和市民热线服务工作机构的职责定位
有意见提出，市政务服务部门和市民热线服务工作机构是接诉即办整体工作链条中的重要环节，条例应当进一步明晰两者的职责定位，推动接诉即办工作持续高效运行。建议对条例草案作出以下修改：明确市政务服务部门负责规划、建设接诉即办平台，管理市民热线服务工作机构，监督其开展工作；市民热线服务工作机构主要承担接诉即办平台的管理和维护，诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作（第五条第三款、第四款）。
此外，为强化社会监督，建议增加“市政务服务部门应当建立接诉即办工作公开制度，逐步扩大诉求信息、办理情况、考核评价的公开范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办工作情况”（第三十二条第二款）；同时要求热线数据库“向社会公众提供自主查询服务”（第三十条第一款）。
四、关于提升派单精准度，提高诉求办理实效
征求意见过程中，派单不准确、部门统筹协调难、复杂诉求办理难等，是承办单位反映集中的问题。建议一是增加对市民热线服务工作机构“建立派单审核机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求在派单前进行会商”的要求（第十二条第二款）。二是明确区政府督促检查、投入保障和研究办理、协调解决疑难诉求的职责（第五条第二款），对于派单至区政府协调办理的诉求，“区人民政府应当组织相关单位推动诉求解决”（第十二条第一款）。三是要求区政府部门及有关单位应当及时报到、履职，按照街道、乡镇协调调度共同办理相关诉求（第十六条第二款）。四是加强接诉即办队伍建设，采取分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，提升工作人员的政治、业务素质和工作能力（第二十九条）。
五、关于深化主动治理
接诉即办改革不断深化，市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。建议进一步总结提炼实践经验、明确改革方向，设置专章，补充完善相关条款。一是明确本市建立综合分析、定期调度机制，聚焦诉求反映集中的高频、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，集中力量推动问题解决（第二十四条）。二是细化承办单位主动发现问题、解决问题的措施，研究新业态、新领域问题，对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理（第二十五条）。三是加强风险管理和媒体协同，规定市民热线服务工作机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者影响社会稳定的风险，应当及时向政府有关部门报告情况（第二十七条）；承办单位应当利用新闻媒体资源，及时发现问题，快速响应，推进诉求解决（第二十八条）。
六、关于完善考评和激励机制
为了充分发挥考评的导向作用，增强荣誉感，激发积极性，鼓励主动担当作为，建议一是保障考评的权威性和科学性，修改完善第三十一条，由市级层面统一建立覆盖接诉即办工作全流程的考评机制，制定考评办法，开展考评工作；增加分级分类考评要求，对首接、配合单位差别化考评，对吹哨街乡和报到部门双考评，对主动治理、积极解决疑难复杂问题成效明显的给予考评激励，考评事项范围等动态调整。二是增加表彰激励条款作为第七条，表述为“本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验”。
此外，根据常委会组成人员的审议意见和各方面的意见，对条例草案作了一些文字修改，并对部分条文的顺序作了调整。
《北京市接诉即办工作条例（草案二次审议稿）》和以上报告是否妥当，请审议。
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