习近平总书记指出，党中央高度重视社区工作，我们要改革创新基层治理，提高治理能力，更好服务于人民群众。社区是基层基础。只有基础坚固，国家大厦才能稳固。
社区是社会治理实践的最基本单元，也是实现社会治理现代化目标、构建社会治理共同体的重要平台。健全社区管理和服务机制、夯实基层社会治理基础，成为社会治理特别是城市治理的重中之重。
近年来，朝阳区平房乡天鹅湾社区党委和高碑店乡甘露园南里二社区党委将社会工作专业理念和方法融入到基层治理中，转变思维、提升能力、搭建机制、动员居民力量，打开了社区共建共享共治的新局面。
搭建“三方议事平台”，“昔日冤家”渐成“合作伙伴”
朝阳区平房乡天鹅湾社区辖天鹅湾、雅筑等4个小区，所辖居民三千余户。其中，天鹅湾小区是拥有2000多户业主的商品房小区，年轻居民较多，对物业服务要求高，维权意识强，前些年与物业的矛盾不断升级，通过12345热线进行投诉的情况也很多。
天鹅湾社区党委通过走访和大数据调研发现，居民与物业之间存在很多误会，最后往往导致“好事办不好”。他们认识到：社区是党和政府联系、服务居民群众的“最后一公里”，不能当甩手掌柜。2020年11月，社区党委从每栋楼招募热心居民，再召集物业公司，共同组建“三方议事平台”，将小区内的大事小情、居民间有分歧的事，都拿到台面上协商。
“三方议事平台”让居民找到了“娘家人”
家住天鹅湾小区南区12号楼的王薇娜，是“三方议事平台”招募的热心居民，也是社区志愿者。她感触很深：“有了‘三方议事平台’，居民们好像是一下子找到了‘娘家人’一样。车库破、临电等长期困扰大家的问题，以前我们居民有想法不知道该找谁说，现在终于有了‘娘家人’来主持公道。同时，也对物业的难处有了一定了解。”
“三方议事平台”成立后的首次协商会上，招募的20余位热心居民都提出了“车库破”问题。小区A、B库漏水加年久失修，里面坑坑洼洼、破烂不堪，和小区形象极其不符，物业当场表态对两个车库进行翻新。经过多次三方会的讨论，车库效果图最终确定。2021年，物业投资近600万元对两个近3.1万平方米的车库进行了整体翻新，地面刷了地坪漆、墙面及顶面重新粉刷、照明系统也全部换新。焕然一新的车库，让居民切身感受到了“三方议事平台”的效果。
临电问题曾长期困扰着天鹅湾小区南区19号楼的居民，每到夏天经常掉闸，令人火气很大。社区党委通过“三方议事平台”收集居民对临电问题的意见和诉求，吹哨乡职能部门，乡里积极协调上级，线上线下召开了十多次协调会，将临电改为正式用电进行了立项。目前，天鹅湾小区的外网改造施工已近尾声，内网改造立项也在推进中。社区党委为解决临电问题付出的努力，得到居民的一致称赞。
“三方议事平台”让物业“把好事办好”
在“三方议事平台”成立之前，部分居民对小区物业的服务不满意，更对物业缺乏信任，物业似乎“做什么都错”。而“三方议事平台”把很多事掰开了揉碎了，让很多问题变得公开、透明，也逐步化解了居民与物业的信任危机。
今年，天鹅湾小区南12号楼等3栋楼的墙皮脱落，物业计划对外墙整体维修。居民提出质疑：墙皮只是部分脱落，整体维修是否必要？物业是否为了捞钱？社区党委书记谢丽萍了解到居民的质疑后，召集“三方议事平台”开了专题会，邀请相关楼宇热心居民和物业公司经理参加。会上，物业公司拿出朝阳区鉴定站出示的鉴定报告，以及派“蜘蛛人”上去拍摄的大量照片。热心居民一看，服气了，整体维修很有必要。会后，热心居民将“三方议事平台”的沟通情况通过12号楼微信群进行了反馈，通过实景照片、资料截图等，消除了大家的疑虑。随后，外墙维修按照物业原定方案顺利进行，无一投诉。天鹅湾小区的居民说，这一年来小区变化非常大，地库翻新、水系修复、儿童游乐设施更换、补种绿植等事项，大大提升小区环境品质。物业在居民心中的好感度也随之提升。
“三方议事平台”点燃了居民参与社区治理的热情
“三方议事协商平台”成立以后，居民参与社区治理的热情越来越高。目前，参与平台议事的热心居民已有近百名，基本覆盖了社区内的所有楼宇。居民注册志愿者也由之前的20多人增长至250多人，服务时长累计达40000多小时。
“三方议事协商平台”通过线上发起，线下组织居民协商议事、巡视小区等灵活多样的方式，让居民增强了社区“主人翁”意识。为了给小区的电动自行车棚选址，一批热心居民多次实地查看备选的位置，在安全设施配备上主动跟物业提建议；为了协助做好地库翻修，热心居民事无巨细，帮助物业了解地库现状和居民需求。
“三方议事协商平台”还是一个监督平台。每次三方协商议事时，都会由热心居民担当记录员，并将协商事件的处理过程、结果，及时公布在天鹅湾社区公众平台上，确保事情有始有终。
社区负责同志赵亚娜表示，“三方议事平台”搭建一年来，所议大事小事450多件，有了“三方议事平台”这个纽带，居民和物业不再是剑拔弩张的“冤家对头”，逐渐成为美好社区建设的“合伙伙伴”。
以“互联网+社区动员”为抓手，推动居民诉求就地就近解决
在天鹅湾社区，曾有居民到社区办公点来找“天天”咨询求助。办公室里的社区工作人员说：“我们都是天天，有什么事需要咨询？您找哪个天天？”类似的情形，也发生在甘露园南里二社区。曾有居民到社区办公点问：“谁是园园？我要找园园。”其实，甘露园南里二社区的“园园”和天鹅湾社区的“天天”都是“线上虚拟社工”的微信名，也是两个社区探索“互联网+社区动员”的核心。
以前，居民联系社区主要通过三种方式：打居委会电话、联系社工个人或者到社区面对面。这几种沟通方式使得居民与社区之间的联系相对分散、黏性也不高。“园园”和“天天”诞生后，作为社工团队的统一的形象和口径与居民进行互动，解决事情“更方便、更及时、更快捷”。
“虚拟社工”是互联网时代社区治理的创新。“园园”和“天天”像是社区里的“12345”热线接线员，用微信收集居民反映的各种问题，随时为居民提供服务，推动居民诉求就地就近解决。
线上线下齐心呵护
“园园”“天天”的打造，调动起了全体社工的力量。居民在线问计生方面的问题，线下负责计生工作的社工便接管“园园”耐心解答；居民问孩子入学问题，负责教育工作的社工便接管“园园”进行回复；居民问疫情防控方面的问题，负责社区疫情防控的社工进行专业解答。
在天鹅湾社区，“天天”是居民的百事通。“天天”每天能收到几百条咨询求助建议的微信，每一条都会耐心解答。疫情期间，“天天”是居民的群管家，发布疫情相关公告、通知等，监测人员体温、健康状况，宣传防疫知识，解答居民各类问题。如今，“园园”和“天天”的朋友圈更大了，好友人数超过了各自所在社区的总户数，每家每户都至少有一人加了“园园”“天天”好友，随时可以联络。
背靠骨干队伍效率高
在甘二社区，“园园”背后有甘二社区自管党员、甘二社区在职党员、甘二社区志愿者服务队、甘二文体队、甘二劝导队、甘二商户联盟服务队6支骨干队伍做支撑。在6支队伍的支持下，“园园”分门别类建立起微信群，把不同类别的居民按照年龄、爱好、特长、工作重点，划分到不同的群里，便于为居民提供精细化的服务，同时开展线上民主议事。
“园园”将不同诉求导流至不同“群组”。治安类诉求导流至“平安群”，群中由公安管片民警带队，居民可以提供群租、扰民、治安隐患等线索，由民警和协警团队根据紧急情况，安排处理。维修、环境类诉求导流至“社区维修供暖群”，群中有辖区物业单位、维修人员、热力部门负责人，各方根据居民报修的不同情况做出应急反应处理。
由老干部、老党员、热心志愿者成立的“金钥匙”社区智囊团，也是“园园”的强大后援。“金钥匙”智囊团出面，老党员入情入理的话语，常常能为居民打开心结，成为化解矛盾的关键。
通过社区微信群解决问题更方便
楼道公共照明损坏，居民在“维修群”@物业人员提醒清理；供暖季暖气漏水、不热，居民@供热维修工人邀请上门维修；出现扰民现象，居民在“平安群”@社区民警……在“园园”庞大的互联网社群人数和资源下，居民的许多日常问题被快速有效地解决。
有居民在“园园”建立的“甘二供暖和物业报修群”中反映“车棚台阶太高”。几个小时后，新的斜坡就做好了，施工照片发到群里，受到居民称赞。
依托“园园”，社区搭建起内部沟通机制，缩短了居民反映问题和解决问题的路径，居民也就没有必要“绕道而行”去拨打12345热线电话了。服务精细了，居民满意度提升了，投诉也少了。
甘二社区党委继续做深做细，对“园园”微信、朋友圈、社群内居民聊天记录进行汇总，寻找多次出现的关键词，研判哪些词可能成为“诉”，社区就提前去做工作，把基层治理的关口前移，真正实现“未诉先办”。小问题得到及时化解，大矛盾也就不会积累发酵。
党建+社区治理：“红色联盟”为社区建设“赋能”
“红色联盟”为社区建设“赋能”
甘露园南里二社区建于20世纪90年代，共有居民楼18栋、5700余人。此前由于小区产权分散、管理责任不清、物业服务缺乏，群众投诉司空见惯。社区借着老旧小区改造的契机，成立了“红色联盟”。在党建引领下，辖区商户、企业、环卫、物业等作为联盟参与者，各担其责，助力小区建设；城管科、社区志愿者担任“监督员”，社区专业社工担任“协调员”，解决居民实际困难。
没成立联盟之前，居民对物业都存在不满情绪，联盟成立后，物业积极参与到小区环境治理中。3个物业加入联盟后，从开始被社区“推”着干，到后来“拉”着干，直到现在物业自主干，真正让物业“动”起来、“转”起来。清理环境、更换节能灯、更新社区防风玻璃……运转起来的物业，承担了服务职能，赢得了居民的支持和理解。老旧社区治理模式的探索，在社区党委“大齿轮”的咬合下，各个零部件开始了良性运转。
“调动辖区单位积极性，让他们参与到社区建设中，为社区建设出一份力，反哺社区居民。这是基层社区治理的一大助力。”高碑店原甘露园南里二社区书记、三间房地区市民诉求中心专职指导员李秀芬说。
感谢12345热线
在北京，党建引领“接诉即办”的推出引发了社区治理的变革与提升。过去，社区把12345热线派件当作烫手山芋，如今大家转变思维、化“危”为“机”，将之看作居民民主议事的“选题库”、社区治理的助推器。
天鹅湾社区党委书记谢丽萍说，“不要怕12345，才能用好12345。解决12345问题的过程是社区党委赢得民心，凝聚各方力量共建共治共享，加强党建引领的过程。”高碑店原甘露园南里二社区书记、三间房地区市民诉求中心专职指导员李秀芬说：“之前大家看到上级派件都是唉声叹气，现在思路转变了，甚至觉得是好事来了。之前我们想入户调研沟通，人家未必有时间，12345电话来了，就给了我们社区一个名正言顺的好机会，跟居民打交道多了，才能更好倾听居民心声。”
李秀芬觉得，作为社区工作者，应该感谢12345接诉即办，一方面12345带来了压力、动力，另一方面也带来了民生选题和经验做法，为社区发动居民自我服务、自我管理、推动居民自治提供了契机。12345不再是负担，每一次投诉可以成为一次机会，认识一位居民，吸纳一份资源，完成一项治理。
社区治理任重道远
社区党建作为新时代基层党建的一个重要端口，是基层党建的重要组成部分。加强社区党建工作，是筑牢党在社区的组织基础和政治基础的必然要求，也是推进社区治理、落实共建共治共享的社会治理制度的必然遵循。
习近平总书记曾指出：“在社区的党组织和党员干部天天同居民群众打交道，要多想想如何让群众生活和办事更方便一些，如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些，如何让群众感觉更平安、更幸福一些，真正使千家万户切身感受到党和政府的温暖。”
当前，广大群众对社区治理的参与意识和要求标准不断提升，这就需要社区党组织积极回应群众需求，丰富拓展治理平台，主动引导社区各方面力量参与社区治理。“主动治理”是“接诉即办”带来的必然趋势。朝阳区平房乡天鹅湾社区、高碑店乡甘露园南里二社区的探索只是开始，还需要不断地深化。社区治理永远在路上，“只有进行时，没有完成时”。只有各个社区结合自身实际不断钻研探索，有效地推动各个机构动起来、各项机能转起来，社区治理才能够不断“向前一步”！
收藏
打印