北京市从2019年开始推进“接诉即办”改革，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，将全市338个街乡镇、16个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈。两年来，共受理群众来电反映2276万件，响应率始终保持100%，解决率和满意率稳步提升，创 造了超大城市治理的北京样本。
市十五届人大常委会第三十一次会议听取和审议了《北京市接诉即办条例(草案)》。这项立法是对接诉即办的经验总结，也是推动相关工作法治化、规范化的重要举措。为制定好这项法规，市人大常委会与市政府成立立法专班，集中开展调研起草工作。就诉求范围、精准派单、办理机制、考核评价等反映集中的问题，先后赴16区开展调研座谈，听取区人民政府及其部门、在京中央单位、街道、乡镇、社区(村)以及相关企事业单位意见建议，并邀请拨打过12345服务热线的市民进行立法座谈。
充分保障市民群众提出诉求的权利
接诉即办和各承办单位的付出得到市民群众充分肯定。2020年12345热线平台收到表扬电话、表扬信、锦旗等3.1万件，环比上升76.89%。但是，在调研中也发现了一些典型问题。一些单位“该办不办、接诉才办”，一些单位把诉求视为投诉，消极对待，一些单位以不具备职责为由推诿或延迟办理诉求……
立法工作对这些问题积极作出回应，保障市民群众依法提出诉求的权利。条例草案明确规定，本市行政区域内自然人、法人或者其他组织(诉求人)可以就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，自主选择语音、文字、图片、视频等方式提出诉求。诉求人不受非法干预、压制和打击报复。同时，赋予诉求人了解诉求办理情况、评价诉求办理情况的权利。
为了保障涉及多个部门的诉求得到办理，条例草案提出三个方面制度设计。一是首接单位牵头协调机制，可以根据需要追求相关职责部门。二是“街乡吹哨、部门报到”机制，街道办事处、乡镇人民政府调动各方资源共同研究解决相关诉求。三是分级协调机制。承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请政府或者行业主管部门协调解决。
对于不依法回应诉求的行为，条例草案明确规定，各有关单位对诉求人服务态度恶劣粗暴的，推诿、敷行、弄虚作假的，不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的，泄漏个人隐私的，由其上级行政机关责令改正，依法给予政务处分。
条例草案也对诉求人义务作出规定，要求诉求人如实表达诉求， 对提出诉求的内容负责。配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序。客观、理性评价诉求办理情况。不恶意反复拨打或者长时间占用市民服务热线，妨碍他人使用热线反映诉求。
建立健全接诉即办工作体系
条例草案固化提升接诉即办工作经验，建立健全诉求分类处置和精准派单机制，明确了办理要求，确定了以响应率、解决率、满意率为核心的考核机制和主动治理制度，形成了从诉求接收到考核评价全过程闭环的规范体系。
——政府职责更加明确。明确市、区人民政府以及政府部门、街道办事处、乡镇人民政府、承担公共服务职能的企事业单位在接诉即办工作中的职责。推动人民团体、行业协会商会、慈善类社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作。
——办理程序更加科学。按照诉求类型分类处置，同时对例外情形分类办理。对超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。根据职权法定、权责对等、属地管理、分级负责的原则，建立派单目录实施精准派单， 建立派单异议审核机制。在诉求工单上明确办理时限，确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由。
——监督机制更加完善。诉求办理时限届满，对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况；建立以响应率、解决率、满意率为核心，以督促承办单位依法履职为导向的接诉即办考评机制，定期点评、通报考评结果。加强接诉即办专项监督。
进一步研究完善制度设计
市人大常委会组成人员和列席代表对条例草案相关规定给予充分肯定，认为这项立法对于推进服务型政府建设，更好满足群众“七有”“五性”需求具有重要意义，同时提出许多意见建议，主要有以下方面。
——坚持接诉即办改革方向，进一步体现以人民为中心的思想。在主动治理部分更充分体现改革精神，通过构建“七有”“五性”监测评价指标体系，引导增加公共服务有效供给，有针对性地补齐民生短板。在诉求办理部分，进一步扩大民生类诉求办理的范围和广度，补充完善优化营商环境为企业服务的内容，把为民服务的改革措施上升为全社会一体遵循的行为准则。
——强化共建共治共享理念，进一步完善社会参与的制度措施。进一步完善党建引领社会参与的制度，培育扶持基层公益性、服务性、互助性社会组织，凝聚多元共治合力；细化支持群团组织、社会组织和机关企事业单位参与接诉即办的制度和保障措施，推动政府治理与社会调节、居民自治良性互动。
——发挥首都科技优势，进一步提升超大城市数据治理水平。探索热线知识库向社会开放，为公众提供自主查询渠道，强化数据利用效率；发挥数据治理优势，细化风险预警相关条款，开展动态监测和分析研判，及时向相关部门提出预警；通过深度挖掘数据查找政策漏洞及时加以完善，对新业态、新领域出现的问题及时研究政策，出台服务与管理的指导意见。
——促进公开公平公正，进一步完善考评激励和监督机制。完善主动治理、未诉先办的考核激励措施，激发基层干部担当作为、主动解决问题；强化诉求接收、处置与派单环节的制度化、标准化建设，并将相关工作开展情况纳入考核范围。
收藏
打印