7月28日，市人大常委会对《北京市接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》(以下简称二审稿)进行审议，共有22名常委会组成人员提出意见建议。大家普遍认为，二审稿在草案审议稿的基础上，充分吸收了各方意见建议，紧跟市委接诉即办改革方向，固化了“每月一题”的制度机制，总体上比较成熟。同时，委员们聚焦诉求办理、考评机制等重点问题，为法规的进一步完善建言献策。
广泛征求各方意见，充分凝聚社会共识
为进一步扩大开门立法，市人大社会建设委员会协助市人大常委会通过全市人大代表之家和代表联络站平台，广泛征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众的意见；通过常委会门户网站和首都之窗网站，征求了117条社会公众的意见。在征求意见过程中注重加强立法宣传，委托代表通过家站平台同步宣讲立法思路和主要制度设计，电视、报刊、网络媒体进行了广泛报道。此次征求意见，共汇集各方面意见建议7500余条，主要涉及诉求人权利义务、部门职责、诉求分类处置、精准派单、诉求办理、考核评价等方面。
为了更好研究吸纳各方反馈的意见建议，更加有效应对当前改革中出现的问题和挑战，发挥立法对改革的引领和推动作用，市人大社会委工作机构组织区热线服务机构、乡镇街道、社区等单位对疑难复杂诉求进行了详细剖析，检验条例内容的科学性和有效性；深入市民热线服务中心蹲点调研，精准查找派单不准、考核不公平的问题所在，并与相关人员共同研究商讨对策。经过深入的调研论证，形成了《北京市接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》。
部分常委会组成人员前期也充分参与了法规草案的意见征集。聂大华委员提出，海淀区人大常委会按照市人大常委会的要求，组织代表深入基层征求意见建议，目前二审稿已经作了充分的修改完善，征求意见期间反馈上来的很多问题都有了回应。陶庆华委员认为，一审后市人大常委会特别强调开门立法，征求了一万多名市级人大代表和广大市民群众的意见，不仅作为派单方、承办方的相关部门提出了建议，作为“需求方”的市民群众也都充分参与，提出了许多可借鉴的具体措施，在此基础上，二审稿的质量和层次都有了很大的提升。
修改条例草案名称和体例，明确法规内容和定位
接诉即办立法是要将现有的改革成果上升为法律制度，目标是固化“为民服务长效机制”，制定一部“为民服务法”。为了让法规内容更加聚焦政府和相关部门履职尽责，突出坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”转变为群众“点菜”，不断提升政府治理的有效性、精准度和为民服务水平，二审稿将条例名称修改为《北京市接诉即办工作条例》。
此前，条例草案未分章节，无论结构还是空间，客观上有所限制，不能全面完整地容纳改革成果。为了能更清晰地体现接诉即办工作的本质规律，反映改革深化进程，强化保障支撑，建立起从接诉即办到主动治理全链条的制度规范，二审稿将条例划分为总则、诉求办理、主动治理、保障监督和附则5章。此外，分章设节的考虑也充分回应了基层和专家的意见建议，让条例既“好用”也“好看”，更加便于市民和工作人员理解、查找和使用。
接诉即办重在办理，为街道、乡镇办理诉求提供系统支撑
街道和乡镇是接诉即办机制中最主要的诉求办理主体。据了解，在所有需要派单办理的诉求中，近六成的诉求由热线中心直接派单至街道、乡镇办理。这一方面体现了市委改革大抓基层、到一线解决问题的鲜明导向，另一方面也给基层的承办单位带来了新的挑战和压力。
在审议中，对于基层面临的难题，常委会委员也有同样的认识。聂大华委员建议，有些派单至基层办理的诉求往往涉及多部门协同配合，建议明确派单后的反馈机制，强化街道、乡镇统筹协调相关部门办理诉求的能力，增进工作实效。也有委员提出，法规既要规范政府，也要规范诉求人，如果因为恶意投诉或虚假投诉给企业造成了重大损失，应当追究投诉人责任。张东宁委员认为，加大对各单位从事接诉即办工作人员的交流和培训力度很有必要，可以提升相关工作人员的专业性，提高诉求解决的效率和工作精准度。
《北京市街道办事处条例》赋予了街道、街道乡镇“七权七责”，街道依法享有参与辖区设施规划编制、对重大决策提出意见建议、指挥调度政府部门联合执法等职权。实践中，街道设置了市民诉求处置机构，“6室1队3中心”和乡镇“8室1队5中心”的架构已经形成。街道为民服务能力不断增强，但是随着诉求总量增多，诉求类型多样化特点突出，邻避效应的问题如何解决？居民自治作用如何更好发挥？如何提升部门报到地实际效果？针对这些基层普遍反映的问题，二审稿作了进一步明确，形成基层诉求办理的支撑体系。
首先，在总则部分，立法目的条款开宗明义将“巩固深化党建引领基层治理”作为总的立法目的，同时突出接诉即办与吹哨报到改革的关系，增加了本市在中共北京市委的统一领导下“坚持党建引领‘街乡吹哨、部门报到’”，明确了改革的路径和实践方向，与《北京市街道办事处条例》做好衔接。其次，在二审稿中统筹市、区两级职责任务，完善基层诉求办理支撑体系的具体措施。在市级层面，要求市民热线服务工作机构建立派单审核机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求在派单前进行会商。在区级层面，明确区政府督促检查、投入保障和研究办理、协调解决疑难诉求的职责。对于派单至区政府协调办理的诉求，区人民政府应当组织相关单位推动诉求解决。对于政府相关部门，二审稿明确区政府部门及有关单位应当及时报到、履职，按照街道、乡镇协调调度共同办理诉求。
强化主动治理，市级层面调配资源为民办实事
随着接诉即办改革的不断深化，市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。对此，陈永委员认为，在城市发展中有些问题由来已久，按照部门的职责划分找不到对应的责任主体，所以问题就拖下来了。比如近期比较突出的房产证问题，政府部门和政府发布的各项规定很严格，但是由于中间环节衔接不畅，单靠一个部门又解决不了，长期的积累就成了群众身边烦心事、揪心事。市委通过接诉即办改革，把市民群众集中反映的问题逐步显性化，按照每月一题的方式统筹全市资源、逐步推动解决，大大增强了群众对接诉即办的信任程度，提升了群众的获得感，市委市政府在群众心中的形象也有了进一步提升。
二审稿对每月一题的改革创新作了总结提炼，设置了“主动治理”专章，补充完善相关条款，进一步明确了改革方向。一方面，明确本市建立综合分析、定期调度机制，聚焦诉求反映集中的高频、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，明确主责单位，市、区、街道(乡镇)三级协同联动，集中力量推动问题解决。另一方面，要求承办单位主动发现问题、解决问题，细化了承办单位主动治理、未诉先办的具体措施，如研究新业态、新领域问题，对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理等。
郝志兰委员认为，二审稿细化了主动治理、未诉先办的相关规定，能够进一步提升政府的治理效果。陈永、冯培等委员建议，还要充分体现化解矛盾、源头治理的导向，有些诉求可能是深层次的矛盾纠纷造成的，化解诉求背后的矛盾纠纷，能够更好地从源头上推动一类诉求的解决，起到“举一反三”的效果，条例中还要注重引导承办单位查找矛盾点和矛盾发生的原因，主动开展源头治理。
完善制度机制，推动接诉即办改革持续深入
考评是接诉即办的“指挥棒”和“风向标”，也是基层承办单位反映意见集中的地方。为了进一步给基层干部撑腰打气，激励广大干部攻坚克难“啃硬骨头”，鼓励主动担当作为，二审稿充分发挥考评的导向作用，从保障考评的权威性和科学性入手，明确由市级层面统一建立覆盖接诉即办工作全流程的考评机制，制定考评办法，开展考评工作；增加分级分类考评要求，对首接、配合单位差别化考评，对吹哨街乡和报到部门双考评，对主动治理、积极解决疑难复杂问题成效明显的给予考评激励。同时增加了表彰激励条款，要求本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。
对于考评机制，孙杰、王红等委员提出，在实践中诉求人经常接到许多不必要的重复性回访，需要进一步完善评价考核机制，科学界定回访的范围。考评制度的动态调整还需要考虑指标体系的稳定性，不能调整的太快，导致被考评的单位无所适从。
此外，二审稿要求市政务服务部门建立接诉即办工作公开制度，逐步扩大诉求信息、办理情况、考核评价的公开范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办工作情况。这一规定一方面强化了对接诉即办工作的社会监督，另一方面对群众反映的诉求办理情况查询不便问题作了回应。
二审稿还在政务服务部门现有实践探索的基础上，扩大民生诉求的服务范围，规定本市推进京津冀市民服务热线联动和政务服务、便民服务网上通办，为本市异地养老、医疗报销、交通出行等与群众生活密切相关的诉求提供服务。
二次审议以后，市人大常委会还将继续深入践行全过程人民民主，通过代表“家”“站”平台、立法联系点等多种途径， 进一步征求各方主体对《接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》的意见建议，切实做到涉及千家万户的法规都由千家万户参与、向千家万户征求意见，群策群力立良法、促善治，推动首都基层治理迈上新台阶。
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