原标题：代表委员热议接诉即办 点赞大城善治的“北京经验”

　　一条热线，撬动城市治理大变革，“有问题，打12345”已成为北京市民的共识。从拨打12345市民服务热线解决诉求的亲身经历，到电影《您的声音》里共情的细节，再到对接诉即办改革的新期待，全国两会上，代表委员们热议接诉即办，为大城善治的“北京经验”点赞。

　　基层干部要把群众的事想在前、做在前

　　全国人大代表，门头沟区妙峰山镇炭厂村党支部书记、村委会主任邢卫兵说，面对群众诉求，基层干部要把事情放在心上，想在前、做在前。

　　“群众诉求来了，能快速解决的要第一时间解决。”邢卫兵说，基层工作千头万绪，群众诉求也是五花八门，对不能第一时间解决的问题，除了做好解释，还要认真放在心上，千方百计去推进。“只要把群众当成自己家人，把群众的事当成自家的事，就没有解决不了的问题。”

　　邢卫兵说，解决群众诉求，除了用心用情，很多时候还要主动向前一步，主动发现问题、解决问题，“尤其是涉及民生的事，都要提前了解、提前掌握。”

　　他最近看了电影《您的声音》，其中一位12345热线接线员对他触动最大，“每天可能要接到120多个电话，而且很多人来电话时心里着急、语气很冲。但接线员还在不断跟进诉求的解决进度，这表明的是一种态度，是对群众事情上心，让人很感动。对于我们基层党员干部也一样，在日常工作中，多用心用情解决诉求，也一定能争取群众更多的理解和支持。”

　　每个问题解决的背后，都是一群人的齐努力、不放弃

　　全国人大代表何少花，是北京公交集团电车分公司103路驾驶员。谈起接诉即办，她特别有感触，“我们驾驶员要始终想着乘客的需求，让乘客享受更好的出行服务，其实这也是一种未诉先办。”

　　何少花是这么说的，也是这么做的。她驾驶的103路公交，串联着北京站和故宫、王府井、动物园等热门商圈景点，乘客中很多都是外地游客。为了减少语言沟通的不便，她相继学习了陕西、宁夏、内蒙古、山西、甘肃等地的方言，做到听得懂、说得出。

　　为了更好服务特殊群体乘客，她还加强手语技能的学习，掌握了简单的车厢服务用语。“可能用上的几率只有1%，但对于那位乘客就是100%的帮助。”何少花说。

　　谈起接诉即办、未诉先办，何少花说，就像《您的声音》这部电影中，街道帮助胡同居民解决停车位的情节一样，“每个问题解决的背后，都是一群人的齐努力、不放弃。就像公交线路一样，有终点，但为民服务无止境。”