“‘接诉即办’是首都的原创性改革，如今‘接诉即办’改革成果上升为地方性法规，成为一部具有首都鲜明特色的‘为民服务法’。”北京市政府副秘书长、市政务服务局局长张革说。
近日，北京市第十五届人大常委会第三十三次会审议通过《北京市接诉即办工作条例》(以下简称“《条例》”)，自公布之日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。
近年来，北京落实习近平总书记“城市管理要像绣花一样精细，越是超大城市，管理越要精细”的要求，在超大城市基层治理上不断探索创新。接诉即办立法也是继《北京市街道办事处条例》之后北京市第二部与基层治理改革直接相关的新规。
北京市人大代表张梅菊说，这次接诉即办立法，没有其他先例可供借鉴，立法将实践中改革创新的成熟经验固化成为民服务的法律制度。
《条例》两次征求意见。一审后，通过北京市人大代表之家和代表联络站平台征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众的意见。二审后，北京市领导以人大代表身份深入全市各区代表之家、代表联络站，听取市、区、乡镇三级人大代表、接诉即办承办单位及部分市民群众的意见建议。
“全面接诉”是法规最先明确的特色。《条例》规定，市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。咨询和求助、投诉、举报、建议等不同类型的诉求将依据不同情况分类处理。
《条例》明确了诉求人的权利义务。规定诉求人有提出诉求、自主选择方式等权利，诉求人隐私受法律保护。同时也为诉求行为立了规矩，要求诉求人如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，维护正常的诉求办理工作秩序。
本次《条例》设置“主动治理”专章。此前，接诉即办在基层的“主动治理”上已积累大量经验，如“每月一题”机制、综合治理类街乡镇机制等。张革表示，下一步，将出台推动主动治理的工作办法，总结固化实践经验，共商共建共治，主动发现问题，主动化解矛盾。
在北京市朝阳区社工师李秀芬看来，接诉即办是一面镜子，反映出社区治理的不同阶段和治理水平。12345是一根线，让有需要的居民找到社区，也让社区找到自己的服务对象。它更是居民民主议事的“选题库”，为社区发动居民自我服务、自我管理、推动居民自治提供了契机。
李秀芬所在的北京市朝阳区高碑店原甘露园南里二社区用“互联网+”来助力社区治理。她说，从“有一办一”到主动治理，最简单的就是利用微信，搭建了一个社区平台“园园”，有了“园园”这个微信群，居民直接反映诉求，反馈消息也在群里及时发布，群里的居民也会及时互助。
《条例》的出台给了李秀芬更多的信心，她说要抓住这次机遇，在基层治理中创造更多好经验好做法，向前一步。
“接诉即办”办的不仅仅是市民诉求，也有大量的企业诉求。张革介绍，围绕优化营商环境，《条例》明确保障企业诉求“接诉即办”。下一步，还将升级企业服务热线，主动问需企业、加强数据分析利用、建好企业知识库、优化多语言服务。推进“接诉即办”与“放管服”改革、优化营商环境融合，聚焦企业反映的共性问题和高频事项，让企业实实在在享受到首都改革发展的红利。
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