9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过了《北京市接诉即办工作条例》，自公布之日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。
12345市民服务热线是受理诉求的主渠道
北京市人大常委会法制办主任王荣梅表示，条例一是明确接诉即办制度围绕“七有”目标和“五性”需求，在坚持党建引领“吹哨报到”机制下，及时回应群众急难愁盼问题，充分发挥保障公众参与社会治理和公共政策制定的制度功能。
二是明确接诉即办作为对各类诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制的制度内涵，以及12345作为诉求受理主渠道的定位。
条例规定诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
条例规定，北京市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。
此外，条例还对北京市和区政府、市政务服务部门、市民热线服务工作机构、街道办事处、乡镇人民政府、承办单位等的职责予以明确。
值得注意的是，条例还明确，诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。
群众诉求会被精准派单、限时办理
条例对接诉即办全流程工作机制作出规定，在精准派单方面，条例明确直派承办单位办理和派至区政府协调办理两种派单情形，并对建立派单工作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。
市民热线服务工作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等答复诉求人。
此外，条例规定，承办单位办理诉求在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。
随着接诉即办改革的不断深化，北京市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。此次通过的条例固化“每月一题”实践经验，对主动治理的总体要求和工作机制作出规定。对承办单位主动发现、解决问题，街乡发挥民主协商和网格管理作用以及居(村)委会发挥自治作用开展主动治理作出规定。此外，条例对主动治理中的数据运用、信息技术支撑作出规定，对突发事件和风险的即时报告提出要求。
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