改革创新基层治理体系
“路灯故障问题，村书记已联系我核实详细情况并及时派人进行了修理，在此特意表示感谢！”近日，一位北京市民通过“北京12345”微信服务号反映，延庆区永宁镇彭家窑村主路最南侧拐弯处的路灯故障，且亮度不够，希望及时修理。永宁镇接诉后，包村干部第一时间核实情况，协调维修人员修理路灯。目前，路灯已恢复照明，该市民通过“北京12345”微信服务号留言表达了自己的感谢。
“北京12345”是北京市设立的服务热线，成立于1987年，当时仅有1条线路、3名接线员。30多年来，“北京12345”通过持续整合全市分散的热线资源，增设企业服务热线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。截至目前，已有52条热线整合至12345市民服务热线，并开通了互联网和微博坐席，实现从咨询、解答到办理、反馈的全流程系统性服务。
2019年，北京市深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，依托“北京12345”市民服务热线，建立接诉即办机制，将全市333个街道乡镇纳入“接诉即办”直派体系，以党建为抓手，推动基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，打通了直达街道乡镇的诉求渠道，提升了响应速度和解决力度，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，在首都治理体系和治理能力现代化探索中形成生动实践。
据统计，2020年，接诉即办工作共办理市民和企业诉求1103.94万件，较2019年环比上升55.24%。
2020年8月19日，北京市委全面深化改革委员会第十二次会议提出加快推动接诉即办立法，固化改革创新实践成果，保证重大改革于法有据。同年12月10日，北京市人大常委会主任会议同意《北京市接诉即办条例》立项，列为2021年立法计划审议项目。
日前，北京市十五届人大常委会第三十一次会议对《北京市接诉即办条例(草案)》(以下简称《草案》)进行了审议，并向社会各界征求意见。
接诉即办机制固化于法
将接诉即办机制固化于法需要什么样的立法思路？北京市司法局局长李富莹表示，接诉即办立法应坚持以人民为中心，充分体现接诉即办工作人民至上的鲜明态度和坚定立场，着眼基层治理体制机制创新，提升固化改革实践成果，回应基层反映的突出问题，助力基层治理体系和治理能力现代化建设。
《草案》共33条，明确了接诉即办的定义及内涵，确立了接诉即办的工作体系，要求建立全流程办理机制，明确诉求协调办理机制，强调加强接诉即办数据应用。
什么是接诉即办？《草案》第二条对此予以明确：本条例所称接诉即办，是指本市对行政区域内自然人、法人或者其他组织(以下统称诉求人)通过12345市民服务热线和“北京12345”网络平台搭建的接诉即办平台提出的咨询、求助、投诉、举报、建议等(以下简称诉求)给予快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。
谁来统筹推动接诉即办工作的开展？《草案》明确：本市在中共北京市委的统一领导下，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作。
对于各部门的职责，《草案》也给出了具体的要求：市人民政府推动接诉即办工作，加强工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决接诉即办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动推进治理。市政务服务部门负责接诉即办工作的组织协调，制定接诉即办工作制度、流程和规范，指导和监督市民热线服务工作机构开展具体工作。
区人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划，督导疑难诉求的解决，明确具体负责协调推进接诉即办工作的部门。街道办事处、乡镇人民政府发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。
市、区人民政府工作部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织(以下统称政府部门)，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。
《草案》还厘清了市政务服务部门与市民热线服务工作机构的职责分工，规定市民热线服务工作机构承担建设、管理、维护接诉即办平台，全时段为诉求人提供诉求接收、查询和反馈服务，处置、转办、交办、督办并协调解决诉求等具体工作。向承办单位推送工单记录、回访评价等全量数据，为承办单位提高履职效能提供决策参考和服务。
诉求人有什么样的权利？《草案》明确，诉求人可以就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域提出诉求；可以自主选择以语音、文字、图片、视频等方式提出诉求；可以了解诉求办理情况；评价诉求办理情况。并明确提出诉求不受非法干预、压制和打击报复。任何组织和个人不得以煽动、串联、胁迫等方式影响他人自主表达诉求。
对于收到的诉求，《草案》要求市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素，形成诉求工单。能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至承办单位答复诉求人。
发挥人大代表“家、站”功能
认真听取群众建议
如何围绕“七有”“五性”需求，扩大民生类诉求办理的范围，有针对性地补齐民生短板？如何进一步维护诉求人的权利、明确诉求人义务，发挥人民群众在社会治理中的主体作用？如何调动社会力量和人民群众广泛参与？如何挖掘利用12345服务热线数据资源，加强分析研判和风险预警，为主动治理、未诉先办提供支撑？如何完善考评激励和监督机制……
针对这些问题，6月10日，在北京市东城区东花市街道南里社区人大代表联络站和景山街道人大代表之家，东城区的人大代表们与居民们一起，就《草案》的修改和完善提出自己的想法和建议。“要精准派单”“要加强对接线员的培训”“要提高工作效率”……一条条建议在热烈的讨论中产生。
此次《草案》的征求意见，除了在网上公开征求意见之外，通过人大代表征求意见也是一种重要的方式：由北京市人大常委会统筹协调，各区人大常委会根据实际情况，组织市、区、乡镇三级人大代表围绕《草案》及通报提纲，深入到各街道、乡镇建立的代表“家、站”，认真宣传立法的重要意义，面对面听取广大人民群众的意见建议。
通过全市人大代表之家和人大代表联络站(以下简称代表“家、站”)平台征求人大代表和人民群众的意见建议，也是北京市人大常委会开门立法的重要渠道和方式，是保证立法质量、提高立法效率的重要举措。
“通过代表‘家、站’平台征求意见建议，是推动接诉即办立法的重要环节，也是区人大常委会加强基层立法联系点和代表‘家、站’建设的重要契机。”北京市东城区人大常委会主任吴松元表示，东城区将充分发挥17个街道代表之家、118个代表联络站的主平台作用，尽可能把最广泛的群众意见、代表意见收集上来，尽可能提供直接反映社情民意的“接地气”的意见建议，并以此为契机，在代表、群众中努力培养形成主动参与立法、积极建言献策的氛围，形成以“家”“站”为平台征求立法意见建议的长效机制。
吴松元说，在发挥代表主力作用的同时，也会注重听取有关职能部门的意见，把征求意见范围适当扩展到部分职能部门，特别是承担接诉即办有关职能和与接诉即办密切相关的各类单位主体，尽可能多征求意见，扩大开门立法的覆盖面，为条例的制定提供多方面、多角度参考。
根据北京市关于通过代表“家、站”平台征求《北京市接诉即办条例(草案)》意见建议的工作方案显示，北京市人大常委会将制定《北京市接诉即办条例》列为重大紧急立法项目，拟于7月进行二审，9月三审并表决。目前，已经在全市的代表之家、代表联络站组织开展了征求意见建议活动，网络征集意见将于6月27日结束。之后，各区人大常委会汇总意见建议和活动开展情况，报送市人大常委会代表联络室。北京市人大社会建设委员会工作机构将会同相关部门梳理意见建议，修改完善《草案》。
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