李凯
习近平总书记在党的十九大报告中强调，要推动社会治理重心向基层下移，把基层党组织建设成为领导基层治理的坚强战斗堡垒。他在多次视察北京时，强调北京要建设国际一流的和谐宜居之都的战略目标，围绕“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”的重大课题，探索推进超大城市治理现代化的有效路径，要坚持在法治轨道上推进国家治理体系和治理能力现代化。
为了贯彻落实党中央要求和习近平总书记对北京的重要指示精神，北京积极探索党建引领基层治理体制机制创新实践，从党建引领“街乡吹哨、部门报到”向“接诉即办”改革不断深化，全面推动治理重心下移、权力下放、力量下沉，建立了以12345热线为主的群众诉求全响应平台，坚持民有所呼、我有所应，实现市区各部门围着街道转、街道围着社区转、党员干部围着群众转，打通服务群众的“最后一公里”。为了保障改革依法进行、于法有据，2019年出台了《北京市街道办事处条例》，当前正在抓紧研究制定《北京市接诉即办条例》，发挥地方立法保障和引领改革的重要作用，提升首都依法治理水平。
一、 接诉即办是以人民为中心立场的生动实践
(一)接诉即办改革的由来及背景
进入新时代，我国社会主要矛盾发生了变化，北京在多年快速发展解决群众需求的同时，也积累了一些历史遗留问题和城市发展面临的新问题，城市基础公共资源供给与经济社会发展速度还不同步，人民群众对美好生活的需求更加多元。习近平总书记多次强调，对群众反映强烈突出问题，必须坚决改、马上改。“接诉即办”改革正是在探索解决群众需求路径，破解打通“最后一公里”难题中应运而生。市委市政府通过调研发现，有效治理“大城市病”应当保证自下而上的信息反映渠道畅通，让决策层能够精准发现问题、解决问题，有效匹配资源供给和需求满足，提升群众获得感、幸福感、安全感。
1、首都城市管理需要提升精细化水平。在城市更新和公共空间品质优化上，背街小巷整治、疏解非首都功能、便民服务还存在薄弱环节，老旧小区、失管弃管小区物业管理还存在难题，私搭乱建、开墙打洞、垃圾分类等问题还有反弹；在城市副中心建设、两区建设(国家服务业扩大开放综合示范区和中国(北京)自由贸易试验区)还面临高质量发展的挑战；在科技助力城市管理上，信息化孤岛仍然存在，城市大脑建设还处于起步水平，医疗、交通和养老等民生信息服务还不够便捷畅通。
2、人民群众日益增长的需求与不平衡发展存在矛盾。首都城市发展还面临城乡发展不平衡、区域发展不平衡的情况，在城乡经济发展、公共服务、基础设施等方面尤为突出。如核心区、回天地区等停车、健身、绿地、养老、学前教育等民生设施建设仍存在短板，城乡结合部和涵养区生态发展还有不足。
3、发现问题的渠道不畅通。市区层面，有些部门研究政策制度时，习惯于听汇报、看文件，实地调研发现问题的效果不充分，难以全面、准确地了解与群众的真实需求以及政策实施效果。基层因考虑政绩，往往采用“和稀泥”的方式，将辖区内的问题压在本级，不向上级反映，群众需求得不到有效解决。
4、主动担当意识不强，条块合力不足。条上各部门之间存在管辖壁垒，条块之间协同联动不够，部分干部主动协作意识和主动解决群众需求的意识还不强，存在横向部门合力不足，纵向基层力量薄弱，管理执法衔接不紧密等问题。
(二)接诉即办改革的运行机制
北京市在推进改革同时，加强接诉即办工作的顶层设计和制度化建设，制定了《关于深化接诉即办改革工作的意见》(以下简称“《意见》”)，总结提炼了“接诉即办”改革实践的十项机制。
1、在受理群众诉求方面。构建全渠道受理机制。畅通12345市民热线电话、网络、媒体等“接诉”渠道，实现全渠道受理群众诉求。实行诉求分类处理机制。按照咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，实行差异化管理。优化企业服务热线，畅通政企沟通“绿色通道”。建立快速精准派单机制。建立接诉即办职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，分别直派或双派街道(乡镇)、区政府、市级部门和承担公共服务职能的企事业单位。
2、在统筹推动快速办理方面。实施限时办理机制。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，建立诉求分级分类快速响应机制。健全协同办理机制。各街道(乡镇)在职责范围内及时解决群众诉求；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街道(乡镇)“吹哨”召集相关部门共同研究解决。通过分级协调办理机制，提请上级党委和政府、行业主管部门协调解决本级难以解决的重点、难点诉求。完善统筹推动机制。充分发挥区委书记月度工作点评会、市委接诉即办专题会统筹调度和点评推进作用，加强对历史遗留问题、超出市属管辖权等重大疑难诉求的专题协调。建立央地、军地接诉即办联动工作机制。
3、在考核办理效果方面。完善督查督办联动机制。各级党委和政府督查部门实行联动督办，对市领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加大督办力度，对挂账和未按时解决的诉求实行跟进督办。健全分级分类考评机制。健全以响应率、解决率、满意率为核心的“三率”考评体系，规范考评流程，细化考评主体、范围、标准。完善回访机制，杜绝层层回访，加强不满意诉求的分析研究。健全诉求分析通报机制。对群众诉求开展大数据分析、研究，为市委、市政府重大决策提供支撑。完善“日报告、周分析、月通报”机制。
4、在社情民意应用方面。完善风险预警防范机制，发挥社情民意“晴雨表”作用，强化诉求数据动态监测和分析研判，及时就苗头性、风险性诉求向相关部门提出预警。对突发性、群体性、极端性诉求，向公安部门、属地党委和政府实行双派单，快速处置、化解矛盾、防范风险。
(三)接诉即办改革现阶段的主要成果
习近平总书记在中央政治局常委会审议《首都功能核心区控制箱详细规划》时指出，这几年北京市委市政府在老百姓口碑中好了许多，老百姓难题开始得到解决。当前，通过接诉即办改革，逐步打通了服务群众“最后一公里”。
1、党建引领在城市治理中的作用不断强化。接诉即办抓住党组织领导基层社会治理这条主线，将党的组织体系和基层治理体系更好地融合，丰富了各级党组织抓工作的载体，将党的组织优势转化为城市治理优势。全市各区、街乡、村居普遍建立了三级“党建工作协调委员会”，党建引领城市治理的作用发挥更加充分。
2、政府服务管理整体性、协同性、时效性不断提高。接诉即办让全市对城市运行情况了解更加迅速直观，分析应对更加及时充分，决策处置更加科学果断，整体行动更加明确有效；各单位各部门提高了条块工作协同性，凝聚了破解难题的合力；“快速响应、快速办理、快速反馈”的“即办”要求，极大提高了政府依法行政的效率。2019年，诉求解决率由53.1%提高到75%、满意率由64.6%提高到87.3%(《2020年北京市政府工作报告》)。2020年接诉即办在疫情特殊时期继续发挥巨大作用， 受理疫情防控和复工复产相关来电236.79万件，成为制定防控政策、完善防控措施的重要参考。
3、领导干部工作作风明显转变。接诉即办形成了为民服务长效机制，极大地拓展了做好新时代群众工作的方式方法。各级党员干部对群众诉求“闻风而动”，直奔一线了解情况、倾听民意、解决问题、化解纠纷，大大拉近了党委政府和人民群众的距离。全市337个街道(乡镇)办理诉求大幅提升，夯实了眼睛向下、为民服务的工作作风。
4、群众获得感、幸福感、安全感明显提升，党执政的群众基础得到巩固和加强。接诉即办让各级党委、政府推进工作的思路、决策、措施都围绕着群众诉求转，架起了党和群众的“连心桥”，赢得了群众的支持和信任。据统计，2020年办理单位共收到群众表扬电话、表扬信、锦旗等共计3.1万件，环比上升76.89%。
二、推动接诉即办改革在法治化轨道上不断深化
接诉即办条例是市人大常委会深入学习贯彻习近平总书记关于加强和创新基层治理的重要指示精神，贯彻落实习近平法治思想，按照市委《意见》要求，为固化首都基层治理改革创新实践经验，筑牢为民服务的长效机制开展的立法项目。
(一)立法的主要考虑
1、把党的主张上升为国家意志。为了贯彻落实党中央关于加强和改进城市基层党的建设工作等文件精神，市委通过党建引领接诉即办改革加强党对城市工作的全面领导，夯实党在城市的执政基础。市委《意见》明确了接诉即办的改革方向和具体工作要求，从价值导向、整体框架、制度设计上为立法工作明确了基本方向。为了保障改革依法进行，应当通过人民代表大会制度，按照法定程序，把贯彻落实党中央的决策部署、市委的《意见》通过地方性法规确定下来，让党建引领接诉即办成为各方的共同行为规范和自觉行动。
2、固化改革成果，形成北京经验。接诉即办改革经过近两年的探索实践，使基层治理由过去以“政府端菜”为主向以“群众点菜”为主转变，从“有一办一、举一反三”向“主动 治理、未诉先办”转变，大大增强了基层治理的靶向性和精准性，也积累了丰富的实践经验。国务院办公厅也总结吸收了首都的改革经验，制定出台了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。立法也将在改经验基础上，进一步规范提升，形成群众诉求办理的“北京标准”。
3、进一步深化改革，探索超大城市治理内在规律。围绕接诉即办改革中遇到的问题，如政府与市场和社会的边界问题、各方权利义务、诉求分类处置等，优化政府职能，强化基层统筹，理顺条块关系，厘清工作边界，构建区域统筹、条块协同、上下联动、共建共享的城市基层治理新机制。
(二)立法中主要处理的关系
1、立法与改革的关系。接诉即办改革正在深化进行，一方面，立法要主动适应改革发展需要，发挥法治保障作用，通过立法固化已经成熟的经验做法；另一方面，也要发挥立法对改革的引领作用，保障改革依法有序进行，为进一步深化改革留有空间。
2、法规与政策的关系。法规与政策应当各有侧重，互为支撑，形成以《意见》为根基，法规为主干，规章为分枝，政策文件为枝叶的接诉即办规范体系。《意见》作为纲领性文件指引方向，法规侧重规范接诉即办各方主体权利义务责任，并授权政府及相关部门制定规章或者政策文件，规章侧重规定办理单位内部具体权责划分、分工协同等，政策文件进行进一步的细化接诉即办机制运转的具体流程、考评办法。
3、法规的制定与实施的关系。法规的制定是实施的前提和依据，法规的实施是确保立法成果落实落地的有力保障。完善党委领导、人大主导、政府依托、各方参与的立法工作格局，坚持市委对立法工作的全面领导，研究决定条例中的重大问题，保障立法科学性、民主性。徒法不足以自行，还需要提前谋划好法规实施，加强公正司法、严格执法、全民守法，人大及其常委会适时通过执法检查、听取专项工作等法律监督方式，保障法规有效实施。
(三)通过立法不断凝聚共识
接诉即办立法关系每位市民、涉及千家万户，市人大常委会深入贯彻落实习近平总书记关于全过程人民民主的重要论述，坚持“涉及千家万户的法规都由千家万户参与、向千家万户征求意见”的原则，充分发挥人民代表大会制度全过程民主主渠道优势，大力深化开门立法，广泛征求意见建议。
1、围绕重点问题开展调研工作。发挥人大主导作用，组织立法工作专班聚焦重点问题深入开展调研，结合条例草案稿，先后赴东城、西城、朝阳、通州、昌平等区，就诉求范围、精准派单、办理机制、考核评价等反映集中的问题，听取区人民政府及其部门、在京中央单位、街道、乡镇、社区、村以及相关公共服务企事业单位意见建议；邀请拨打过12345服务热线的市民40余人参加立法座谈，围绕诉求办理、实名制、诉求人权利义务等与市民密切相关的问题倾听意见建议。
2、通过代表家站等多渠道广泛征求意见。为进一步做好条例草案二审阶段修改工作，按照市人大常委会统一部署，各区人大常委会于6月7日至6月11日，通过全市人大代表之家和人大代表联络站平台，就条例草案广泛征求了各级人大代表和人民群众的意见建议。此次活动深入306个代表之家、2184个代表联络站及社区、村镇，征求了1位全国人大代表、399位市人大代表、3265位区人大代表，7712位乡镇人大代表、66915位市民群众的意见建议。经过各区人大常委会初步整理，共汇总有效意见建议7419条。社会委工作机构对意见逐一梳理并对应至条款，发现较为集中在诉求人权利义务和法律责任、分类处置和精准派单、街道乡镇和村居委会办理职责、考核机制等方面。此外，通过常委会门户网站向社会公开征求意见，收到意见建议117条。
立法过程中同步推进立法宣传。按照宣传工作方案，一方面撰写宣讲提纲，在代表深入家站征求意见的同时，请代表发挥宣传引导作用，凝聚立法共识。同时，注重做好新闻宣传报道工作，通过北京电视台、北京日报、北京晚报等媒体，运用文字、图片、视频等多种呈现方式，大力宣传征求意见活动并选取典型家站进行专题报道。
三、立法中重点研究的问题
(一)关于诉求接收的范围
在条例草案审议和征求意见中，市人大常委会组成人员和各承办单位对接诉即办受理范围的意见较为集中。比如有委员提出，一些应当按契约依法解决的商业行为不宜通过接诉即办程序解决，否则容易扰乱市场秩序。在家站征求意见期间，许多基层单位认为，有些小区业主自治范围内的诉求不应当受理，而是应当按照物权法等相关规定依照相应的程序自主决定。目前的条例草案采取了全面接诉的原则，不对诉求的受理范围做限制，对此起草组主要有以下几方面考虑。
1、国办意见对受理范围的规定较为原则。
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求明确热线受理范围，受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。在国办的意见中，对诉求范围从两个维度进行了规范，一方面从正面清单的角度，规定经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的诉求可以受理。另一方面，列举了受理的负面清单，即“须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项”不予受理。这一分类方式较为原则，实际如何操作还是需要实践中进行细化。
2、为切实加强党的领导预留空间。在北京市街道办事处条例立法中，逐步形成了在总则中明确党的领导地位、不对党组织职责作具体规定的共识。然而接诉即办改革的党建引领特点更加突出，党委不但领导改革的方向，在市委关于进一步深化接诉即办改革的意见中还明确要求党政一把手是接诉即办工作的第一责任人，在具体诉求办理中党委政府做好群众工作、把党组织密切联系群众优势转化为治理效能更是办好群众诉求的重要法宝。从有限政府的角度来看受理应当有范围限制，但是从党的全面领导的角度来看是没有范围限制的。因此条例对受理范围不做规定，避免在操作中对党组织统揽全局、协调各方的作用造成限制。
3、发挥数据治理优势的现实需要。除了对诉求个案进行快速办理以外，还需要发挥接诉即办机制民生诉求大数据分析的作用，为风险预警和查找城市治理的薄弱环节、开展主动治理提供数据支撑，只有鼓励市民广泛提出意见才能更好地发挥数据支撑的作用。
4、接诉即办机制本身具有特殊性。接诉即办相较于其他的纠纷解决机制而言，所涉及的范围更广，包括对城市管理等提出建议，对公共服务进行咨询等，而不仅仅是双方或者多方矛盾纠纷的受理与调解。此外，从诉求方的角度出发，接诉即办兼具群众自主表达个人意愿的民主讨论机制的特点，其所提出的诉求(尤其是建议类诉求)类似于种类繁多的议题，所包罗的内容不应有过多范围限制。
5、条例中未引入“受理”的概念。在起草过程中，起草组曾对诉求“受理”与诉求“接收”的具体表述进行过讨论，后来确定采用“接收”的表述。除上述几条所列的原因外，还考虑到在法律层面受理有相对确定的含义，多指经初步审查符合基本要件同意接收并将进一步办理。比如，民事诉讼法第一百二十三条规定：“人民法院应当保障当事人依照法律规定享有的起诉权利。对符合本法第一百一十九条的起诉，必须受理。符合起诉条件的，应当在七日内立案，并通知当事人；不符合起诉条件的，应当在七日内作出裁定书，不予受理……”在行政诉讼或者刑事诉讼中其法律内涵亦相近似。但是在接诉即办中，热线中心作为诉求接收方，所承担的任务更接近于承办单位统一对外的窗口，并不具备与诉讼程序相类似的对“是否受理”进行审查的职责，目前来看也并无相应的能力对诉求内容进行逐一审查，以确定诉求是否应当进入后续的办理环节。诉求是否应当受理多由后端的承办单位再根据具体情况进行判断。因此在法规中以接收诉求进行表述更为贴近当前阶段的实践情况。
(二)关于诉求接收的渠道
条例一审稿中规定了“本市推进除110、119、120、122等紧急热线以外的政务服务便民热线整合至12345市民服务热线”。在常委会第一次审议期间，有委员提出，通过热线接收诉求，再派单至承办单位办理，增接了诉求办理的环节，相比之下可能直接由承办单位各自接收诉求并办理的“小循环”模式会更加便捷。起草组成员也有意见认为，热线归并的规定过于细致，属于具体工作内容，不必在条例中体现。
对此，从操作层面来看，国办意见对归并方式作了较为细致的部署，采取整体并入、双号并行、设分中心等形式，对拨打频率较低的政务热线取消号码统一归并到12345热线，对话务量大、社会知晓度高的政务热线保留号码、将话务座席并入12345热线统一管理，对垂直管理部门在各地区设立的政务热线纳入所在地热线考核督办工作体系，保证了热线有序归并的可操作行。
此外，实现“一号响应”是接诉即办改革重要环节，统一出入口更有利于解决现实存在的问题。2019年初，北京12345市民服务热线先后整合了除110、119、120、122等紧急热线外的52条政务服务便民热线，提供“7×24小时”全天候人工服务，全市16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，实现“一号响应”，重新激活了12345市民服务热线。同时，“接诉即办”之所以能够“统”得起来，关键在于通过12345市民服务热线统一接收群众诉求、统一派单承办单位、统一督办反馈办理结果，统一督察考核办理成效，把住了“入口关”和“出口关”，不仅避免了以往“各接各的”、“各办各的”和“既当运动员又当裁判员”的现象，而且强化了对承办单位的监督，有效提升了办理的效率和服务质量。比如，起草组在征求市民意见时就有市民提出，直接向某些具体承办单位电话反映问题，拖延数月也未见有实际行动，而通过12345反映问题，就能在规定的时限内得到响应，办理的速度也更快。
目前条例草案二次审议稿中的规定，也并不排斥其他的诉求提出方式，比如直接向具体承办单位提出诉求等，但是如何将这些渠道纳入到接诉即办体系、并按照本条例的规定程序流转还需要在实践中进一步探索。
(三)关于诉求人实名制
1、基层代表提出诉求人实名制的原因。常委会委员以及基层代表集中反映少数诉求人通过反复、多次拨打市民服务热线，以实现个人不合理甚至不合法的诉求，占用公共资源、扰乱办公秩序。因此，希望通过诉求人实名制、信用管理等方式，降低恶意诉求发生概率，保护承办单位干部的积极性。
2、市民代表对于诉求人实名制的看法。多数市民从合理使用公共资源的角度出发，同意对这部分人通过“实名制”采取一定的限制措施，但未必需要“一刀切”地都要求实名制。因为所有诉求都采取实名制，面临着诉求人个人信息泄露的风险，也可能导致诉求人被打击报复，在拨打12345热线时心存顾虑。例如，关于消费者纠纷类投诉，诉求人确需按照规定提供个人信息，承办单位才能与诉求人联系了解情况、收集证据并协助解决，此类情况可以要求提供必要的信息。对于小区内的邻里纠纷、物业服务投诉、咨询建议等诉求，热线中心应当尊重诉求人的隐私保护要求，同时要避免泄露诉求人信息导致矛盾激化。
3、信访条例、纪检监察举报中关于实名制的规定。《中华人民共和国信访条例》第十七条规定：“信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。”《纪检监察机关处理检举控告工作规则》第二十五条规定：“纪检监察机关提倡、鼓励实名检举控告，对实名检举控告优先办理、优先处置、给予答复。”第二十九条规定：“匿名检举控告，属于受理范围的，纪检监察机关应当按程序受理。对匿名检举控告材料，不得擅自核查检举控告人的笔迹、网际协议地址(IP地址)等信息。对检举控告人涉嫌诬告陷害等违纪违法行为，确有需要采取上述方式追查其身份的，应当经设区的市级以上纪委监委批准。”
4、全国人大在执法检查中关于依法实施“实名制”的意见建议。全国人大常委会执法 检查组关于检查《网络安全法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》实施情况的报告，针对个人信息保护形势严峻的现状，建议要认真研究用户实名制的范围和方式，坚决避免信息采集主体过多、实名登记事项过滥问题。各地区各单位对某一事项实施实名登记制度，应当有明确的法律依据，要改进实名信息采集方式，减少实名信息采集的内容。
接诉即办作为广受市民欢迎和好评的为民服务的长效机制，始终践行“人民城市人民建，人民城市为人民”的发展理念。经过与其他相关制度的对比分析，综合考虑诉求人的意见建议、全国人大常委会关于规范实名制使用范围、加强个人信息保护的意见，不宜在法条中规定诉求人实名制。
(四)关于更好发挥12345市民热线服务中心的作用
在全流程的接诉即办机制中，12345热线中心主要负责诉求分类处理和回访考评两个环节。其中分类处理环节作为诉求接收后的第一道关卡，要对海量诉求进行梳理、分类并交派不同承办单位，热线中心作为群众诉求的“集散地”“中转站”，对后续流程是否顺畅起着关键作用。
1、热线中心“过滤网”的作用。由于诉求人本身对一些可能涉及法律空白或者职责交叉领域的诉求，难以自行先作出合法性的判断，或者区分哪些属于合理哪些不合理，因此，在条例明确了全面接诉的前提下，诉求分类处理环节(在条例中精准派单是分类处理的一部分)需要正确发挥作用，缓解后端的“办理难”。
关于热线中心“过滤网”作用的发挥有两种不同意见。一种意见认为应当充分发挥热线中心过滤网的重要作用，把不合理、不合法的诉求筛掉，在派单时应当精准，街道的给街道，部门的给部门。另一种意见认为，接线员个人难以掌握所有的政府部门职责，工作仅仅是接听电话，没有进一步现场核实的能力，因此对诉求的实质内容无法判断，派单也未必完全精准，需要承办单位去进一步了解情况、调查核实。
以上两种意见均有合理性。起草组在前期调研中也了解到，12345热线中心在2019年期间，曾经在接线员团队以外，单独设置了诉求审核、分类和派单分析的团队，对诉求的筛查能力和派单精准度相对较高。但是在2020年疫情期间，由于诉求量的暴增，将诉求审核分析的团队全部整合至接线员团队，将后端的分析队伍整合到了“前线”，导致存在筛查和派单不准的情况。而目前，仅个别涉及到社会安全的诉求会有进一步的审核处理机制，其他诉求在接线员接诉和记录工单的后即时向承办单位进行派单。
诉求的准确处理作为前端重要环节，如果不发挥分析、研判、梳理、归纳的作用，仅靠机械地将每天万余件诉求传导至末端去处置，必然会降低整体地工作效率。但同时，也不应单纯依赖前端正确地分析每一个诉求，一些没有被筛出来地诉求则需要在后端办理环节发现并向前端反馈。概言之，立法中的制度设计需要平衡“流水线”上每个环节的职责和任务量，建立顺畅的后端反馈机制，才能最终达到“产能”最大化的目标。
2、咨询类诉求的办理情况。根据市政务局发布的2020年接诉即办年度工作报告，2020年全年12345市民服务热线共受理群众来电(包括网络反映)1103.94万件，其中市民热线服务中心话务人员直接解答的咨询类诉求655.23万件，在诉求总量中的占比59.35%。及时高效地解决诉求类咨询，将大大减轻整体的办理工作压力。因此，在条例草案中对热线知识库(热线数据库)作出了规定，由市政务服务部门负责建立、运行、管理、维护，归集相关法律法规和业务办事流程等信息。同时明确热线知识库向社会公众提供自主查询渠道，通过强化科技手段运用为诉求人提供便捷的查询方式，提高行政资源的利用率。
3、条例草案如何强化热线中心功能。一是要求市民热线服务工作机构应当建立派单审核机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求在派单前进行会商。二是建立顺畅的反馈机制，承办单位对职责、管辖等有异议的，可以向市民热线服务工作机构提出；市政务服务部门应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。三是在条例中明确热线知识库向社会公开，合理构建公众自助查询渠道，缓解咨询类诉求的办理压力。
接诉即办改革实践证明，真正做到凡涉及群众切身利益的事项都充分听取群众意见、同群众协商、把群众合理合法的利益诉求解决好的，就是统筹做好民生保障和基层治理的有效办法。北京通过接诉即办改革，在不断探索路径、深化认识、总结经验过程中，走出了一条符合首都城市战略定位和经济社会发展需要的道路，接诉即办立法就是确保改革在法制轨道上有序运转，行稳致远。
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