文／北京市接诉即办工作条例实施情况专题调研组
按照市人大常委会2025年监督工作计划，调研组对2021年9月24日通过并施行的《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）实施情况开展了专题调研，紧扣2025年3月市委出台的《关于进一步深化接诉即办改革的意见》，聚焦派单、办理、主动治理等关键环节，深入实地，了解市区相关部门、街乡社区和公共服务企业落实《条例》规定、解决群众急难愁盼问题等情况；发挥代表作用，通过在基层工作的市人大代表向居民和接诉即办一线工作人员了解情况，收集具体意见建议；强化市区联动，委托16区人大同步开展专题调研，汇集各方意见。在充分调研的基础上，梳理成效问题，提出意见建议，推动《条例》进一步落地落实。
一、《条例》实施情况
全市上下坚持党建引领、人民至上的理念，深入学习宣传贯彻《条例》，适应接诉即办工作新情况新问题，严格落实法规规定，接诉即办工作能力水平不断提升。
（一）顺时应势，完善法规配套措施
根据重点、高频诉求变化，出台群众诉求分类处置规则。结合街道乡镇履职事项清单编制工作，完善12345市民服务热线诉求派单机制，动态调整派单目录300余项。听取基层意见建议，健全分级分类考评机制，持续优化诉求办理评价和通报方式，调整市级部门评分计算权重，强化行业部门治理责任。出台《12345市民服务热线服务与管理规范》地方标准和《北京市接诉即办工作手册》，指导基层诉求办理工作。各区根据实际细化完善派单、办理、吹哨报到双考核等各项规定，接诉即办工作体系不断健全，工作职责更加明晰。
（二）提质增效，加强热线平台建设
一是保障热线畅通。2025年以来，热线日均处理诉求7万件。市政务和数据局制定了高话务量应急服务保障预案，确保及时有效响应群众诉求。在应对极端强降雨、极端大风天气等事件中，针对紧急诉求启动提级处置，上线防汛专栏预设高频问题、为市民提供一键反映渠道，提高诉求受理效率。二是拓展热线服务功能。推动企业服务热线升级，出台13项具体措施，打造为企服务“总客服”，企业来电同比上升117.2％。京津冀三地17个城市实现政务服务便民热线一键互转，累计互转群众和企业诉求51.6万件。推进网络端升级改造，开通视频受理功能，更好地服务听力和语言障碍人士。三是提升智能水平。市民热线服务中心全面升级语音转写、问题分类、派单推荐等功能，不断优化坐席智能助手。“北京12345”微信公众号引入人工智能服务，探索智能交互，提升服务效能。热线话务系统上线落点落图功能，结合“每月一题”重点工作，完善综合信息汇集处理能力。
（三）服务为民，扎实推进诉求办理
各承办单位不断加强工作创新和经验交流，提升诉求办理效果。截至2025年10月，市民诉求平均解决率97.2％，平均满意率97.6％。广泛推行见面办理机制，拉近与群众距离，提升服务温度。普遍加强疑难诉求办理，通过编制指导手册、分析典型案例、健全疑难诉求会商机制等多种方式，提高诉求办理质效。有的建立接诉即办联席会议制度，对历史遗留问题、高频诉求、重大项目规划建设等进行专题研究，重点攻坚住房、物业、市场等领域的民生难题；有的建立帮扶机制，针对问题比较突出的街乡社区实地走访、上门指导，分析研究解决路径，推动难点问题解决。
（四）主动治理，推动解决高频共性难题
一是“每月一题”靶向施策。自《条例》实施以来，通过“每月一题”机制选取房产证办理、老楼加装电梯等70余个诉求反映集中的高频共性难点问题开展专项治理，累计完成2000余项任务，出台500余项政策。全市围绕“每月一题”治理场景印发专项清单，明确了1000余项具体职责任务，为基层解决具体问题提供了可借鉴、可操作的工作指南。二是未诉先办源头治理。各区普遍将网格化管理融入接诉即办机制，推动“热线＋网格”融合，主动发现、及时解决问题。通过诉求数据分析挖掘规律性问题，开展季节性、周期性高频诉求专项治理，加强新领域、新业态问题研判，提升源头治理能力。调查显示，绝大多数受访者认为主动治理、未诉先办工作成效明显。三是议事协商共建共享。党组织领导下的居（村）民自治工作不断探索，涌现出下交群评工作法、小院议事厅、大家商量办、圆桌工作法等基层协商议事的生动实践，通过将诉求办理与民主议事、宣传教育有机结合，推动构建多元共治格局。
二、存在的主要问题
诉求科学分类、精准派单、高效办理和主动治理作为接诉即办工作的关键环节，相关机制在深化改革过程中不断完善。但调研发现，实践中仍有一些问题反映比较集中，需要平衡好各方权责关系，推动规范化水平和治理效能进一步提升。
（一）高效精准的分类派单机制还需完善
一是诉求分类还需进一步精细化。一些涉法涉诉类诉求难以及时甄别，需要通过派单核实是否已进入司法程序。一些受访者认为派单还不够精准，存在将超出承办单位职责权限的诉求转派给社区的情况。二是复杂疑难诉求派单协调还不够顺畅。部分诉求涉及央地及职责划分，诉求响应不及时，影响后续办理效果。一些新兴领域的具体监管部门不明确，派单时易卡壳。
（二）诉求办理协同仍有堵点
一是“报到”责任仍需推动落实。对于职责交叉、疑难复杂的诉求，街乡“吹哨”后，一些职能部门“报到”积极性不足，未能形成解决问题的合力。吹哨报到双考核机制还不健全，吹哨报到、解决反馈的闭环管理体系仍需强化。二是疑难诉求需要强化提级办理。调研发现，部分涉及房屋保修的诉求，因开发商经营困难，存在资金短缺、维修及客服人员配置不足等情况，难以及时解决，需要市、区政府和行业主管部门加强协调，及时分析研判、推动化解。三是央地军地协同难度较大。中心城区央产、军产小区多，产权单位情况复杂，有的管理单位在外地，属地街乡点对点沟通难以长效解决房屋修缮、基础设施维护、公共服务补齐等问题，需要更好发挥联动机制作用。
（三）主动治理效果还需巩固
一是源头治理能力还需进一步提升。随着接诉即办改革持续推进，主动治理的观念已经深入实践，但是应对高频疑难问题的方法和能力还有欠缺，如物业服务管理、小区停车、消防安全等日常诉求的定期分析和工作改进还有不足，对群众的常态化沟通解释和宣传引导还要加强。拖欠工资、预付式消费纠纷等问题涉及利益群体多，在对接员工和企业需求、预警研判和提前化解矛盾纠纷上还不够及时主动。二是社会共治机制仍需探索。对于公共空间利用等涉及邻避效应的诉求，组织居民协商共治的办法不多。还有一些诉求涉及法律或其他专业技术问题，社区工作人员缺乏专业指导，影响办理效果。动员市场主体、新就业群体等社会力量参与城市治理和诉求办理的渠道、方式还需进一步总结创新。
（四）数智化应用与政策信息整合还有不足
一是科技应用推广需要加强，部分地区热线业务系统工作效率有待提升，人工智能辅助应用仍有不足。二是诉求数据分析方式有待优化，诉求数据与公共数据融合利用等还要持续深化。三是政策信息缺乏整合，信息化平台间存在数据壁垒，一些政策调整、政务信息未能全面及时同步至热线平台，影响了咨询类诉求的答复效率和准确性。
三、意见和建议
（一）持续优化派单与分类处理，提升工作效能
一是完善派单机制。结合群众诉求变化，根据部门职责清单和街道乡镇履行职责事项清单，优化调整诉求派单目录并定期更新。对于职责交叉、疑难复杂的诉求，加大相关单位会商协调力度，明确责任主体，强化交流指导，推动派单目录衔接统一。健全派单异议审核机制，优化退单规则，明确退单标准和操作流程，提高工单流转效率。二是强化分类处理。完善重复诉求的认定、考评机制，强化热线功能宣传引导，对于明显不符合政策法规、已进入司法或信访程序、违反法律法规或公序良俗的诉求，在受理端做好解释说明。完善热线知识库及时更新共享机制，汇集部门政策规定及答复口径，探索设立高频事项受理专席，提高诉求直接答复率和专业服务能力。三是加强工作指导。推动单向派单向主动帮单转变，市区政府、行业主管部门主动靠前服务、前置研判问题、全程协同解难，让群众诉求有人接、办得好。探索区级疑难复杂诉求化解机制，为街乡、社区提供指导支持。
（二）加强诉求办理协同，凝聚工作合力
一是加强条块联动。落实吹哨报到机制，强化吹哨报到双考核，提高吹哨精准度，增强报到实效性，提高问题解决效率。对于房屋权属、拆迁腾退、违法建设等复杂问题，根据权责清单由属地和相关部门明确责任、集中力量攻坚。二是强化部门协同。建立健全部门协同办理机制，打破部门壁垒，完善信息共享和问题移交流程，加强沟通协作，破解跨领域、跨行业难题。三是推进央地军地协作。明确央产、军产小区管理权责，健全联合协调机制，产权单位、地方政府、街道社区和居民代表共同协商，制定管理政策，建立规范的问题处理流程，明确管理权限，统一工作标准，及时协调解决问题。
（三）坚持主动治理，强化工作系统性
一是夯实“每月一题”专项治理基础。系统梳理群众热点诉求，动态调整治理清单，确保治理方向与群众需求同频共振。针对消费类、物业管理类、停车管理类等重点难点诉求，由相关行业主管部门牵头，剖析问题根源，创新工作方法，完善长效机制。二是强化源头治理。运用大数据分析，加强季节性问题的分析预判，综合施策，源头降量，减少群体性诉求，实现诉求早发现、早介入、早化解。深化“热线＋网格”模式，推动网格问题发现端和热线问题解决端的互动增效，构建“条、块、格”融合的治理体系。三是创新社会共治方式方法。不断健全基层党组织领导的基层群众自治机制，畅通线上线下的公众参与治理渠道，推动提升群众协商自治能力。探索推广“接诉即办＋说法评理”工作机制，建立村、镇、区三级贯通化解平台，靠前排查隐患、化解矛盾纠纷。以居民自治为基础、专业力量为支撑，发挥社会组织、志愿服务组织等社会各方力量，探索社区议事、部门响应、专业支撑的社会共治模式。
（四）强化科技赋能，推动工作数智化
一是促进智慧技术推广应用。加强对区级层面系统建设的统筹指导，加快人工智能等新技术在接诉即办全链条的推广应用，提高不同层级智慧化服务水平。规范数据传输、安全管控等流程标准，增强平台安全运行能力。二是完善热线数据辅助决策机制。推进诉求数据与经济社会发展、城市治理、民生保障等领域融合分析，加强诉求变化趋势研究，深度挖掘高频共性问题，探索建立方法库、案例库，为城市治理提供支撑。逐步实现与各级各部门系统平台的互联互通，依托市大数据平台开展数据汇聚共享，推动各级各部门开发利用。
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