市人大代表张莹：“用技术让服务更有温度”

　　文/本刊 吕亚南

　　“用技术让服务更有温度”，这是市人大代表张莹始终坚守的信念。张莹所在部门是北京电信7×24小时为首都市民提供热线服务的10000号服务中心。她以手中一行行代码编织起首都600万电信用户的“信任之网”，以青年担当为人工智能时代的治理创新书写一份特殊的民生答卷。

　　让服务“跑”在问题前头。面对传统热线“被动应答、流程固化”的痛点，张莹凭借数学专业背景，带领团队率先构建出“未诉先办”智能预判模型。该模型通过抓取业务缓冲期数据，主动筛查服务偏差，在用户投诉前化解矛盾，使电信人员服务投诉率下降60%。“第一次感受到服务‘跑’在了问题前面！”市民惊叹。技术革新背后，张莹始终将“人”放在首位。她开发员工画像系统，整合客服人员通勤压力、家庭负担、性格特质等数据，为工作团队精准“把脉”，不仅预警心理风险，更挖掘个人潜能，让热线服务多了份对劳动者的关怀。

　　2023年，面对因投诉量巨大而落泪的老员工淑珍，张莹发起“淑珍不哭”计划。她带领团队自主研发“景辰”服务大模型。这一“最强大脑”通过事前生成用户历史服务轨迹，帮助坐席了解用户实际诉求；事中通过智能化知识检索模式提供话术推荐与提醒；事后排查服务隐患并生成报告，提供决策依据。通过全流程智能辅助，服务精准度与响应速度大幅提升，推动北京电信的热线服务满意度跃居全国前列。“从前靠经验，如今有‘最强大脑’，服务更从容了！”淑珍感慨道。

　　以“智”赋能社会治理。“人工智能的终极目标，是让社会治理更有人情味。”张莹将热线服务中沉淀的智能填单、自动报告系统推广到12345市民热线，助力“接诉即办”提速增效；在司法领域，她为检察官打造线索筛查模型，推动司法监督提升效率；在医疗领域，她联合医疗机构利用“三医”数据智能匹配临床试验患者，架起医药研发与患者需求的桥梁……

　　关注到时代消费观变迁，张莹提出“情绪价值驱动”新思路，建议用大模型生成个性化消费指南，引导消费者平衡性价比与情感需求。“通过大模型高效整合消费信息，按照实际购买需要进行对比，形成‘必买清单’，同时应用小模型进行关联购买分析。比如‘啤酒+尿布’这样的搭配，就是根据不同消费者特质及诉求来叠加‘隐藏购买清单’和‘情绪价值购买清单’，有效提供情绪价值，高性价比地实现‘超值’消费。”张莹表示，“省下的不是钱，而是对未来的期待。”技术赋能唯有与时代脉搏同频共振，才能释放更大能量。

　　作为东城团最年轻的代表，张莹的履职视野愈发开阔，她聚焦“AI+”，就校企联合新模式、数字司法新举措、促进就业新能力等提出建议。在今年的市人代会上，张莹建议“以智制智”构筑安全防线，对重要模型实施安全监管。

　　“青春无畏，既要敢闯‘无人区’，也要甘当‘铺路石’。”张莹目光坚定。这是基层科技工作者“顶天立地”的奋斗缩影——既仰望星空，追逐技术前沿，更脚踏实地，守护万家灯火。