文／邓世专 李欣宇
随着北京市老龄化程度的加深，养老服务需求日益增长，养老中介机构应运而生。养老中介机构作为连接老年人和养老服务机构的重要桥梁，已成为养老生态系统中重要的市场参与者，其发展状况直接影响到养老服务的质量与效率。
近年来，北京市养老中介机构数量快速增长，尤其在“互联网＋养老”政策推动下，涌现出大量线上平台和线下咨询中心。2024年，人力资源与社会保障部将“养老中介机构”纳入新职业分类，推动其专业化发展。尽管如此，养老中介服务仍处于探索阶段，多数中介机构未纳入民政部门统一监管体系，缺乏资质审核标准，存在服务碎片化、专业能力不足、政策落地难等问题，亟需系统性优化，使养老中介机构真正成为老年人安享晚年的可靠“引路人”。
本文通过分析北京市养老中介机构的现状，揭示存在的问题与隐患，并提出相应的对策建议，以期为完善养老服务体系提供参考，最终通过政策引导、技术升级和行业自律，实现北京市养老中介机构可持续发展。
一、北京市养老中介机构现状
养老中介机构又称养老顾问、银发顾问，作为新兴职业，近年来在政策支持与市场需求推动下快速发展。由于传统的家庭式养老模式在现代社会经济压力下难以为继，老年人的偏好也正在发生转变，促使养老机构在各地试点并推广新养老模式。在这个市场中，中介机构充当经纪人的角色，引导老年人及其家庭获得合适的服务，有时还提供辅助交通或现场协助。
（一）北京市老年人口与养老市场
截至2024年末，北京市60岁以上的老年人口超514万，占常住人口的23.5％，平均每天净增800人，预计“十五五”期间，这一比例将超过25％。2024年发布的《北京市养老机构行业发展报告》显示，北京市养老机构总数达578家，床位10.9万张，入住老年人近4.5万人，平均入住率45％，其中，80岁以上及失能失智老年人占比高达91.57％。虽然“9064”模式下机构养老（4％）、社区养老（6％）和居家养老（90％）是目标，但2024年北京市民政局关于养老服务的调查显示，超过99％的老年人仍然倾向于居家养老，机构养老的比例不足1％，而85.5万名80岁及以上的老年人中有95.3％更喜欢居家养老服务。
（二）北京市养老中介机构市场结构及功能定位
养老中介机构的主要职能是为老年人提供信息、撮合服务，帮助其在众多养老服务供给方中筛选适配选项，部分中介还延伸服务链条，提供咨询、陪访、评估、签约及后期跟踪服务。目前市面上活跃的养老中介机构已超过200家，服务涵盖北京市全部16个区，主要集中在城区和周边养老机构较密集地区。这些机构多采取线上线下结合的方式运营，通过小程序、微信公众号、第三方平台等实现信息展示与咨询引导。北京市养老中介机构可分为三大类：一是民营养老中介机构。北京市有数十家中小型民营养老中介机构，提供信息推荐、现场访问和合同促成服务。由于养老机构入住率低，这些养老中介机构的转化率较低。二是政府主导的平台。2023年6月上线的北京养老服务网汇集了580家养老机构、1959个助餐点和1454个服务站，实时显示11万张床位的空余情况，并支持在线预约和签订合同。在上线后8个月的时间里，该平台注册用户超过23000名，促成了46400个服务连接，展现了统一数字中介平台的可扩展潜力。这表明，中心化的数字中介机构能够实现规模化和高透明度，远超分散的私营机构。三是社会企业和非政府组织。新兴社会企业和志愿者组织有时可以充当低成本的中介机构，尤其对弱势的“高龄”老年人（80岁以上或残疾老人）而言。
养老信息来源与养老中介信任
（三）北京市养老中介机构收入模式和服务创新迭代
北京市养老中介机构收入模式主要有以下三种。一是赚取佣金，通常每次安置收取3000元至5000元。如一家名为“北京老年网”的中型中介机构每月处理40－50个咨询，但最终转化率不足两次，反映出行业整体转化率在2％－5％之间。平均每次转化佣金收入为3200元，扣除两名员工的工资和交通费后，净利润率徘徊在5％左右，导致现金流紧张。二是居家护理转介。由于机构护理接受度较低，许多机构转而将换管、洗澡等服务转介给到家护理人员，这已成为其主要收入来源。三是增值服务。一些中介机构提供优质的陪同访问、医疗护送服务或短期试住服务，并直接向老年人或家庭收取个性化套餐费用。总之，北京市养老中介机构不断进行服务模式创新迭代，形成“线上平台＋线下网点”双轨运营体系，典型案例如“安心养老网”日均咨询量突破3000人次，部分机构推出养老经纪人制度，提供个性化定制服务。
二、北京市养老中介机构存在的问题隐患
由于养老中介机构发展尚处于初级阶段，监管滞后、服务能力不均等问题日益突出，亟需引起重视。目前，北京市养老中介机构存在的问题主要有：
（一）供需错配与商业模式脆弱
人们对居家养老的文化偏好使机构转介成为一种不可靠的收入来源，当政策激励或公众情绪发生变化时，养老机构可能会面临需求冲击，同时老年人养老需求也具有不确定性。养老中介机构良莠不齐，部分中介存在虚假宣传、信息不透明等问题，部分中介机构为追求佣金收入，有意夸大宣传、隐瞒不利信息，诱导老年人入住并不符合其实际的养老机构，导致老年人难以获取真实、全面的养老机构信息，影响其决策，导致供需错配。北京市养老中介机构商业模式脆弱。一是佣金压力，在北京的高成本环境下，平均3000元的佣金很难覆盖人工和营销成本，迫使机构不得不提高客户价格或降低服务质量以维持偿付能力。二是高昂的运营成本，租金、员工工资和数字营销费用会削弱利润率，对于缺乏规模经济的小型机构而言问题尤其严重。
（二）服务质量参差不齐和信任度不足
中介机构在人员素质、服务能力、职业操守等方面参差不齐，行业准入门槛过低，导致恶性竞争频发。同时，缺乏统一服务标准，用户对服务质量无法客观评估与反馈。北京市养老中介机构服务质量参差不齐，表现在有些机构服务不达标，有些不道德的机构可能会不顾客户需求推荐佣金更高的服务。一些私营养老中介机构为了追求利润，将政府资助的公共场所用于为家装或保健品做广告，并经常向居民推广这些产品，大大降低了居民对养老机构的信任。调查显示，超过68％的老年用户在选择养老机构过程中“主要依赖中介介绍”，其中有超过45％的用户“对中介提供信息的真实性存在怀疑”。
（三）监管体系存在盲区与安全隐患突出
目前，针对养老中介机构的法律法规尚不完善，监管机制不健全，导致部分中介机构违规操作，损害老年人权益。北京市养老中介机构的快速发展超过了全面监管框架的发展速度，缺乏监管可能对弱势老年人造成伤害。监管体系存在盲区，主要表现在养老中介机构资质审核标准缺失，抽样调查显示38％的北京市养老中介机构未公示服务资质。2023年12345市民服务热线数据显示，涉及养老中介机构的投诉中，45％为“推荐机构收费不透明”。还有机构通过“预存费用享折扣”等话术诱导老年人高额储值，最终卷款跑路。2021年的“夕阳红中介”虚假宣传案，涉及金额超2000万元。还有部分顾问为完成指标，盲目推荐未备案的“黑机构”。如2024年因消防不达标被查处的大兴区某养老驿站，此前曾被多名顾问推荐，暴露出审核漏洞。
三、对策建议
（一）完善法律法规强化监管
制定专门针对养老中介机构的法律法规，明确其准入条件、服务标准和监管机制，保障老年人合法权益。加快《北京市养老服务条例》等法规的出台，明确养老中介机构的法律地位、准入标准、运营规则和惩戒机制，完善跨部门联合监管机制。
（二）引入制度规范与行业引导的“双轮驱动”模式
鼓励成立北京市养老中介行业协会，制定服务标准和职业道德规范，引导企业加强从业人员培训、建立服务备案和信用档案制度。设立老年人投诉热线、调解机制和司法援助绿色通道，支持公益机构对中介服务进行监督评价，强化对老年人的法律援助。
（三）鼓励创新服务模式和提升队伍专业化水平
在创新服务模式方面，一是推广“顾问＋科技”融合服务，开发智能问答机器人辅助基础咨询，释放人力以聚焦复杂个案。如延庆区试点的“AI顾问”已覆盖80％常规问题咨询，人工服务效率提升50％。二是试点“时间银行”互助机制，鼓励低龄老人通过提供顾问服务积累积分，兑换未来照护资源，缓解人力短缺。三是探索“顾问＋护理员＋志愿者”联动模式，延伸适老化改造、法律咨询等增值服务，构建全生命周期支持体系。在提升养老中介机构队伍专业化水平方面，一是实施资格认证制度，将养老中介机构纳入职业技能目录，要求持证上岗；二是完善培训体系，联合高校、行业协会开设养老中介机构研修班，重点强化法律风险防范（如预付资金监管）、心理健康干预等实务能力。
（四）建立信息公开平台提升透明度
建立统一的养老服务信息平台，公开养老机构的服务内容、收费标准、评价等信息，方便老年人查询和比较，减少信息不对称。
（五）加强数字治理和数据保护
通过API（应用程序编程接口）将民营养老中介机构整合到北京养老服务网络中，实时更新服务内容，同时保持隐私控制。加强数据安全协议，执行符合GDPR（欧盟《通用数据保护条例》）的数据加密和用户同意要求，对所有数字中介机构进行年度第三方安全审计。（作者邓世专系北京建筑大学城市经济与管理学院副教授，李欣宇系北京建筑大学城市经济与管理学院硕士研究生）
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